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物业服务企业的成本管控水平在一定程度上直接影响着企业的盈利能力和市场竞争力，而随着“最低工资上涨与社保基数调整VS提价困难”的僵持，人工成本已成为物企管理运营成本的“心头病”，如何高效管理人工成本已成为物企精细化运营的必经之路。本文根据物企多年成本管理探索经验，形成降低人工成本的具体策略，为物业服务企业实现降本增效提供可落地的参考。

人工成本是物企成本管理的重点，亦是难点

随着企业业务规模的增加，运营成本随之上浮，但行之有效的成本管理将对冲成本影响。从可对比的上市物企来看，2023年，有41家物企营业成本增速高于营业收入增速，有24家物企营业成本增速高于在管面积增速，成本管理迫在眉睫，因此，物企在推进业务的同时，需要时刻注意成本的把控。

图：2023年上市物企成本增速与经营业绩增速对比情况

为缓解运营成本压力，物业服务企业纷纷推进精细化成本管理，而“劳动密集+刚性”的特性使得人工成本已然成为物企管控的核心。从60家可对比的上市物企来看，2023年，超六成物企人工成本占总成本比例逾40%，有19家物企人工成本占比超过50%，可见，人工成本是成本管理的重点关注对象。通常，物业企业人工成本主要分为两大部分——员工薪酬和社保等社会福利，部分企业有员工股权激励，也计入人工成本。

图：2023年上市物企人工成本占总成本比例分布情况

如何降低人工成本？

策略一：精简组织架构,实现扁平化管理

传统的金字塔式组织架构层级过多，往往容易造成信息传递效率低下、人员冗余等问题，为提高管理效率与减少人力资源浪费，目前，大部分物业服务企业进行组织架构扁平化改革，坚持“能三不四”原则，实施“总部-区域/城市公司-项目”三级管控架构，从而减少管理层级，在缩短决策链条的同时，降低人工成本。如中海物业在提出“项目总经理合伙人制改革”时，明确需要厘清三级管控的战略及业务定位：集团定战略、定标准，平台公司承担业务管控职责，项目作为利润阵地，保障各项业务高质高效落地，从而推动企业变革，促进稳健发展；2023年，建业新生活进行新的组织变革，推进扁平化管理，以期提升整体效能和响应速度，实现降本增效。

策略二：部分业务实现外包，降本又提质

物业企业通过把清洁、绿化、保安等业务外包给专业的服务公司，在降低企业自身的人员配置和管理成本的同时，借助专业服务公司的优势，提高服务质量和效率。从披露外包成本的上市物企来看，外包在一定程度上可以有效降低运营成本，提高成本效益，尤其是员工成本，2021-2023年，越秀服务、经发物业持续外包基础服务业务，外包成本占比逐年增加，随之员工成本占比有明显降低，而绿城服务近三年外包成本占比维持在37%左右，其员工成本也保持40%左右。但需要注意的是，外包业务时也会产生成本，物业服务企业需要把握好外包的程度，以免进一步增加运营成本。

同时，在进行业务外包时，物企不能有做“甩手掌柜”的心理，需要制定科学的外包服务标准和有效的考核机制，严格监督和管理外包服务全流程，并在收到客户投诉时不予推诿，及时沟通解决；同时优先选择与信誉良好、实力雄厚的外包服务商建立长期稳定的合作关系，从而保障服务的稳定与质量。

策略三：合理调整员工结构，科学管理人力资源

根据业务实际情况，合理优化员工结构，也是大部分物业企业降低人工成本采用的重要手段。大幅减少员工数量，在短期内可以快速降低人工成本，从60家可对比的上市物企来看，2023年，有45家物业服务企业员工人数与员工成本变动保持一致性，但值得注意的是，仅通过裁员的方式快速降低人工成本，有可能影响到服务品质，使得业主与客户的满意度出现下降，同时也会产生一定的赔偿成本，从而影响企业盈利水平。

图：2023年上市企业员工人数与员工成本变动情况

因此，针对业务现状，合理优化人员结构，是物业企业长期降低人工成本的利器之一。

一方面，物业服务企业需要根据业务开展情况、项目面积、服务内容、客户需求等情况，开展岗位分析，明确各岗位职责，科学制定岗位设置和人员编制方案，实行定岗定编，并合并职能相近的部门，减少部门设置，避免冗余人员和浪费。如星悦康旅优化监控中心设置，对有条件的项目进行监控中心的合并，从而节省人力成本。

另一方面，需要合理配置人力资源，物业服务企业可以根据员工的能力和特长，合理分配工作任务，避免工作量不均衡导致的人力浪费，也可以采取定额法，统一规定各类服务作业配置标准，根据项目特征进行弹性变动，从而严格把控人工成本，如针对保洁服务明确人均保洁面积定额。

以中海物业为例，近年来，中海物业持续深化专业基础业务新模式，优化专业岗位人员配置，工程基站改革实现资源分享、计划性批次作业，不断优化人工成本、提高人工效能；通过差异化、可量化服务菜单设计，达致人岗适配。

此外，可以采用片区管理模式，把邻近的不同项目间的人员实现共享与复用，充分发挥员工的潜能，进一步降低成本。

策略四：采用多元化用工模式，降低成本与风险

物业服务企业可根据实际需求，采用灵活多样的用工模式，如兼职、临时工、劳务派遣等，降低用工成本和用工风险。一方面，物业企业需制定灵活的用工制度，明确不同用工模式的适用范围和管理办法，可在节假日期间招聘兼职人员，缓解人手不足的压力，同时也降低用工成本，如泓盈城市服务在非高峰时段减少日常工作人员数量，在高峰时段灵活补充人员，以应对增加的工作量，从而降低人工成本；另一方面，加强与劳务派遣公司、兼职平台等机构的合作，拓宽用工渠道。物业服务企业可与多家劳务派遣公司建立合作关系，根据项目需求灵活调配人员，降低用工风险。此外，在落实多元化用工模式的同时，需要加强灵活用工人员的管理和培训，确保相应人员能够胜任工作岗位，保障服务质量。

策略五：科技持续加持，人力投入不断减少

随着现代科技的不断升级，越来越多的物业企业推进数字化转型，不断打破传统行业困境。科技应用主要从以下两个大方面体现：

1）硬件层面：引进智能化设备，代替部分人工

物业服务企业根据业务特征，积极引进智能化设备和技术，从而替代部分人工操作，有效降低人工成本。如安装智能门禁系统，取代传统钥匙和门禁卡，减少钥匙管理和门禁卡发放的人力成本与材料成本；引入巡检机器人、航拍无人机等，在小区内定期巡逻，进行安全检查、环境监测、外墙检查等任务，减少人力需求的同时，提高巡检的效率；采用洗地机等设备，提高清洁服务等常规服务的效率；针对停车场运营项目，实现停车、收费、放行全流程智能化，有效解决人工收费的问题，降低人工成本。

2）软件层面：优化业务流程，完善信息化建设

物业服务企业通过数字化建设，简化业务流程、便捷审批环节，进一步提高工作效率；同时，全面嵌入信息化管理系统，实现信息资源共享，从而节约沟通时间，让员工有更多的时间做好服务。

图：部分物业企业借助科技实现降本增效的举措

策略六：重视企业文化建设，提升员工归属感

物业服务企业可通过深化企业文化建设，打造积极向上、团结和谐的工作氛围，进一步增强员工的归属感和凝聚力，从而降低人员流失率，减少员工招聘和培训成本。大部分物企主要通过以下5点落实企业文化：

建立全面的员工关怀机制，有温度、全方位关心员工工作和生活；

定期组织开展丰富多彩的文体活动，增强团队凝聚力；

制定公平公正的晋升机制，畅通员工晋升渠道，为员工职业发展提供成长空间；

建立有效的激励措施，激发员工主观能动性，提高员工工作积极性；

自上而下贯彻企业文化，无论是管理层还是基层员工，均以身作则，共同推动企业发展。

结语

人工成本作为物业企业运营成本中的管理痛点，需要物业企业从战略高度进行统筹规划，结合企业实际发展情况，制定科学合理的管控策略，通过组织架构精简、业务外包、人员优化、多元用工、科技赋能、文化建设等多项举措，在保证服务品质的基础上，有效降低人工成本，提升运营效率，增强市场竞争力，推动企业高质量、可持续发展。