住宅市场

2023-07-24 07:45:06 来源: 中指研究院

行业下探,交付、投诉亟待提升——2023北京居民居住满意度调查报告

[摘要]

满意度对房企来说是一场大考,更是品质与服务口碑集中的一次展现。房企的满意度不仅是其产品力更深层次的表达,还是其竞争力最直接的体现,房企只有不断提升满意度,才能在激烈的市场竞争中长久生存和发展。

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引言:2022年以来,房地产市场持续调整,房企业绩承压,行业逐步进入变革期。尤其是房企暴雷,停工、延期交付等问题频发,顾客对房企产品、服务的感知、评价也随之改变。为了客观、全面呈现当前顾客评价,反映变化及趋势,2023年中指院连续第17年主持开展了全国房地产顾客满意度大普查。2023年北京居民居住满意度有何变化?客户提出了哪些问题,关注点是什么呢?

行业下探,整体满意度及忠诚度进一步下滑

2023年北京居民居住满意度如何?根据调研结果显示,近两年,北京居民居住满意度总体呈持续回落趋势,2023年总体满意度降至72.1分,较上年下降2.1分;标杆企业得分为86.2分,较上年微降0.3分。满意度持续下滑的原因并非偶然,背后存在着“供需错配”的问题。一方面,在“房住不炒”定位下,房地产逐步回归居住属性,居民住房需求逐步从“有没有”进入到“好不好”的阶段,居民更加关注产品品质和物业服务质量,客观上也对房企和产品提出更高要求。另一方面,房地产行业持续下探,房企频繁出险,宏观环境对居民满意度产生负面影响;同时部分开发商通过减配、缩短工期等方式压缩成本,出现“货不对板”问题,损害购房者的权益和信任

图:近五年北京居民居住总体满意度得分情况

行业下探,交付、投诉亟待提升——2023北京居民居住满意度调查报告

数据来源:中指研究院·中指调查

2022年以来,全国及北京房地产市场持续调整,客户置业信心低迷,加之客户收入预期偏弱,进一步削弱了消费者对购房和推荐的意愿。通过总体满意率、再购意向、推荐意向三要素,综合计算得出2023年北京居民忠诚度为55.7%,同比下降3.3%,居民忠诚度下滑至近5年最低位;标杆企业忠诚度为77.1%,同比下降2.2%。

图:近五年北京居民忠诚度情况

行业下探,交付、投诉亟待提升——2023北京居民居住满意度调查报告

数据来源:中指研究院·中指调查

在当前整体满意度下滑的背景下,标杆房企仍然能够保持较高的满意度和忠诚度水平,主要是因为在产品品质和服务质量方面始终以客户为中心,积极回应消费者的需求和期望。同时,建立了良好的品牌形象和信任关系,使其在市场竞争中保持领先地位。

路遥知马力,好产品好服务助力好企业出圈

相比其他城市,北京房地产市场的竞争更为激烈,居民品质升级意识觉醒更早,对产品的挑剔性和感知力更强,对服务的要求更严格,因此房企在北京获得高满意度的难度远超其他城市。

在难度攀升的市场环境下,我们可以看到优秀企业不断更迭,但招商、中海、绿城、万科等标杆房企凭借其卓越的专业实力和出色的综合素质,连续多年保持着领先位置。特别值得一提的是北京绿城,在过去五年中始终保持着卓越的表现,位居行业前列,这不仅是对其表现的肯定,也凸显了在北京这个高难度市场中取得优异成绩的挑战性。

2019-2023年北京满意度优秀企业

行业下探,交付、投诉亟待提升——2023北京居民居住满意度调查报告

数据来源:中指研究院·中指调查

2019-2023年北京忠诚度优秀企业

行业下探,交付、投诉亟待提升——2023北京居民居住满意度调查报告

数据来源:中指研究院·中指调查

中海地产以“安心服务”为目标,建立完美交付评价体系,在全集团推广VOC客户之声,把客户原声、评价反馈、行为数据等反推到设计、建造、服务标准上,建设以客户为中心的大客户体系。从产品研发的标准化、销售服务的透明化、物业服务的智能化、工程质量标准化等方面实现全周期全新客户服务标准,持续将客户满意度指标考核列入绩效考核范畴。

北京绿城积极践行集团“产品品质是绿城的“一号工程”,客户满意度是绿城的“一号标准”。为了打造精品,绿城构建了“绿式工程管理体系”,从原材到成品,从图纸到呈现,从建设开发到交付,层层把关、精益求精,致力于在建设开发中面面俱到。通过与工程评估机构合作,实行全年不间断的“飞检”制度,确保品质管控常态化;通过与国家标准院合作,提升产品标准;通过在项目开发的全过程中融合BIM技术,产品营造得以可视化。

关键指标全下滑,投诉及交付问题更为集中

满意度整体下滑的背后,客户的“槽点”究竟有哪些?相反地,哪些又是客户普遍认可的亮点。根据业主全生命周期服务触点,2023年北京居民的居住满意度调查包含了10个关键指标,主要分为6个服务类指标和4个产品类指标。调查结果显示,投诉处理满意度得分最低,仅45.6分;整改维修、房屋质量、交付服务满意度得分均不足70分。

图:2022年和2023年北京居民居住满意度关键指标得分对比

行业下探,交付、投诉亟待提升——2023北京居民居住满意度调查报告

数据来源:中指研究院·中指调查

相较于去年,10个关键指标的满意度全面下滑,其中投诉处理、物业服务、交付服务等服务类指标,房屋质量等产品类指标得分下降幅度较大,成为客户持续关注的焦点。总体而言,我们可以看到,服务类指标下降幅度相对较大,主要原因是市场下行,房企业绩承压,对销售阶段的服务、考核等格外关注,所以客户在销售期阶段体验较佳,但签约后,由于企业疏于监督和管理,售后服务中投诉处理、交付服务、整改维修及物业服务出现了明显回落。

下面,我们针对问题较为集中的满意度指标进行分析,梳理业主反馈的主要问题,同时分析优秀企业经验和做法,给行业提供参考。

交付服务:

近两年,受市场环境客观因素,以及“房企暴雷”、“延期交付”频出事件影响,交付成为社会关注的重点。从调研反馈来看,居民对交付的诉求点主要在以下几方面:一、交付前,由于从购房到交付,过程等待期较长,业主更希望通过工地开放日、工程进度播报等方式,提高施工透明度;二、交付中,业主对交付现场服务、交付流程规范性,以及项目交付质量问题更为关注;三、交付后,业主对交付问题改进、后期维修关注度高。

从优秀企业表现来看,品牌企业不断完善交付体系,提高品质管控,从而实现有质量的交付。以北京绿城为例,2023年以来,绿城西山云庐成立了第一届客户质量监督小组、晓风印月举办了“二季度客户质量监督小组活动”、奥海明月开展了工地观摩日……这些举措的背后离不开北京绿城的大客服体系。据悉北京绿城围绕客户触点,对项目全周期开展风险管控工作,以业主视角开展全流程的交付风险预控工作,降低交付风险。在货不对板方面,拉通营销、设计、成本、招采、工程,坚持样板先行,最大限度的还原产品实景交付;在质量管控方面,每个项目开展不少于三次的工地开放日,收集业主意见与建议,在一定程度上优化产品,提升产品品质。此外,项目交付前,北京绿城都会由客服、物业等组成入户查验小组,在交付前3个月以业主视角入户进行查验,发现问题及时处理,力争在交付时减少报修项。

北京中海则把兑现力作为穿越市场下行周期的核心竞争力,基于强大的运营能力,中海以更快速度的实景呈现出引以为傲的产品力,通过实景展示区开放赢得客户信赖和购买决心,通过交付品质获得业主口碑和再推荐。今年以来,新开放了汇智里、兴叁號院园林展示区,湖光玖里则开放展示了实体样板以及实景园林。

投诉处理:

业主维权事件频发,逐渐成为房企投诉处理面对的关键问题。一方面是由于房地产行业下行,企业资金承压,为了控制成本导致不同程度的减配或质量问题;另一方面,业主更加关注产品质量,对住宅认知愈发专业,同时客户维权意识日益增长。在维权成为常态的当下,我们必须认识到,大部分业主在维护正当权益的同时,也难免存在一小部分业主“为了维权而维权”,因此开发商与业主买卖关系中,双方应秉持契约精神的原则,开发企业按期交付,品质交付;购房业主正当维权,有理有据。

从调研结果来看,投诉处理指标近两年得分均不足50分,远低于其他指标,同时2023年下降幅度较大,是影响业主满意度的关键因素。从反馈来看,导致业主不满有两大原因:一是投诉无门,被踢来踢去;二是投诉石沉大海,迟迟没有音讯。

金无足赤、人无完人。客诉难以避免,一旦发生客诉,企业的态度和解决方法,尤其是一线人员的反馈处理与维修响应,更能反映企业的服务力。在本次北京满意度调查中,绿城西山燕庐的一位老业主反馈,因为销售过程中与销售顾问沟通顺畅,后续无论交房、房屋维修、物业服务甚至家政服务等问题,都习惯性与销售顾问进行沟通,而该销售顾问在已经辗转两个项目的情况下,依然帮助业主协调解决居住中的很多问题。这主要得益于北京绿城构建了涵盖首问责任制、时效升级预警体系、满意度回访体系、合理替代方案原则、同理心原则等五大原则的客诉处理体系,通过综合管控保证了客户的合理诉求得到及时且有效的回应。

房屋质量:

房屋质量是业主在收房过程中最为关注的焦点。根据调研显示,房屋质量问题主要包括外立面质量(墙面裂缝,房屋漏水)、卫生间渗漏、精装减配等方面。

万科以“质量、健康、性能”为核心,实施工程质量全生命周期管控,为客户交付匠心好产品。其中,质量检查体系由安全检查体系、质量检查体系以及交付检查体系构成,以季度为单位对所有项目进行线上及线下的综合检视,涵盖从项目获取、项目交付、项目运维等全周期的各个阶段。

北京绿城坚守产品品质为“一号工程”,坚定不移的走品质之路,例如卫生间渗漏、返潮问题,是日常起居中非常常见的困扰。为前置解决渗漏风险,北京绿城在建造阶段共需进行三次分阶段蓄水试验。结构蓄水试验:卫生间、厨房、阳台结构板移交完成后需进行蓄水试验;防水层蓄水试验:防水施工完成进行检查确认防水完全干透,进行防水层蓄水,检测前开始蓄水,现场不得有漏水;卫生间地面瓷砖面层蓄水:卫生间墙地瓷砖完成后,确认地面瓷砖满足上人墙面及基层干透后,进行面层蓄水,检测前开始蓄水,现场不得有漏水。

结语:满意度对房企来说是一场大考,更是品质与服务口碑集中的一次展现。房企的满意度不仅是其产品力更深层次的表达,还是其竞争力最直接的体现,房企只有不断提升满意度,才能在激烈的市场竞争中长久生存和发展。

北京居民居住满意度普查背景

自2007年以来,中指研究院已经连续17年组织全国重点城市居民居住满意度调查,旨在客观反应当前房地产市场居民居住满意度水平,树立客户满意度的行业标尺,为企业高质量发展提供参考。

2023年中国城市居民居住满意度调查于4月份启动,此次普查在全国30个省份,210个城市同步推进,累计收集260余家房企40多万有效样本,其中地产百强企业回收样本量占总样本量比例7成以上。本次普查北京调研项目覆盖40余家房企,总计回收有效样本2万份。

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