住宅市场

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引言：2022年以来，房地产市场持续调整，房企业绩承压，行业逐步进入变革期。尤其是房企暴雷，停工、延期交付等问题频发，顾客对房企产品、服务的感知、评价也随之改变。为了客观、全面呈现当前顾客评价，反映变化及趋势，2023年中指院连续第17年主持开展了全国房地产顾客满意度大普查。2023年北京居民居住满意度有何变化？客户提出了哪些问题，关注点是什么呢？

行业下探，整体满意度及忠诚度进一步下滑

2023年北京居民居住满意度如何？根据调研结果显示，近两年，北京居民居住满意度总体呈持续回落趋势，2023年总体满意度降至72.1分，较上年下降2.1分；标杆企业得分为86.2分，较上年微降0.3分。满意度持续下滑的原因并非偶然，背后存在着“供需错配”的问题。一方面，在“房住不炒”定位下，房地产逐步回归居住属性，居民住房需求逐步从“有没有”进入到“好不好”的阶段，居民更加关注产品品质和物业服务质量，客观上也对房企和产品提出更高要求。另一方面，房地产行业持续下探，房企频繁出险，宏观环境对居民满意度产生负面影响；同时部分开发商通过减配、缩短工期等方式压缩成本，出现“货不对板”问题，损害购房者的权益和信任。

图：近五年北京居民居住总体满意度得分情况

数据来源：中指研究院·中指调查

2022年以来，全国及北京房地产市场持续调整，客户置业信心低迷，加之客户收入预期偏弱，进一步削弱了消费者对购房和推荐的意愿。通过总体满意率、再购意向、推荐意向三要素，综合计算得出2023年北京居民忠诚度为55.7%，同比下降3.3%，居民忠诚度下滑至近5年最低位；标杆企业忠诚度为77.1%，同比下降2.2%。

图：近五年北京居民忠诚度情况

数据来源：中指研究院·中指调查

在当前整体满意度下滑的背景下，标杆房企仍然能够保持较高的满意度和忠诚度水平，主要是因为在产品品质和服务质量方面始终以客户为中心，积极回应消费者的需求和期望。同时，建立了良好的品牌形象和信任关系，使其在市场竞争中保持领先地位。

路遥知马力，好产品好服务助力好企业出圈

相比其他城市，北京房地产市场的竞争更为激烈，居民品质升级意识觉醒更早，对产品的挑剔性和感知力更强，对服务的要求更严格，因此房企在北京获得高满意度的难度远超其他城市。

在难度攀升的市场环境下，我们可以看到优秀企业不断更迭，但招商、中海、绿城、万科等标杆房企凭借其卓越的专业实力和出色的综合素质，连续多年保持着领先位置。特别值得一提的是北京绿城，在过去五年中始终保持着卓越的表现，位居行业前列，这不仅是对其表现的肯定，也凸显了在北京这个高难度市场中取得优异成绩的挑战性。

2019-2023年北京满意度优秀企业

数据来源：中指研究院·中指调查

2019-2023年北京忠诚度优秀企业

数据来源：中指研究院·中指调查

中海地产以“安心服务”为目标，建立完美交付评价体系，在全集团推广VOC客户之声，把客户原声、评价反馈、行为数据等反推到设计、建造、服务标准上，建设以客户为中心的大客户体系。从产品研发的标准化、销售服务的透明化、物业服务的智能化、工程质量标准化等方面实现全周期全新客户服务标准，持续将客户满意度指标考核列入绩效考核范畴。

北京绿城积极践行集团“产品品质是绿城的“一号工程”，客户满意度是绿城的“一号标准”。为了打造精品，绿城构建了“绿式工程管理体系”，从原材到成品，从图纸到呈现，从建设开发到交付，层层把关、精益求精，致力于在建设开发中面面俱到。通过与工程评估机构合作，实行全年不间断的“飞检”制度，确保品质管控常态化；通过与国家标准院合作，提升产品标准；通过在项目开发的全过程中融合BIM技术，产品营造得以可视化。

关键指标全下滑，投诉及交付问题更为集中

满意度整体下滑的背后，客户的“槽点”究竟有哪些？相反地，哪些又是客户普遍认可的亮点。根据业主全生命周期服务触点，2023年北京居民的居住满意度调查包含了10个关键指标，主要分为6个服务类指标和4个产品类指标。调查结果显示，投诉处理满意度得分最低，仅45.6分；整改维修、房屋质量、交付服务满意度得分均不足70分。

图：2022年和2023年北京居民居住满意度关键指标得分对比

数据来源：中指研究院·中指调查

相较于去年，10个关键指标的满意度全面下滑，其中投诉处理、物业服务、交付服务等服务类指标，房屋质量等产品类指标得分下降幅度较大，成为客户持续关注的焦点。总体而言，我们可以看到，服务类指标下降幅度相对较大，主要原因是市场下行，房企业绩承压，对销售阶段的服务、考核等格外关注，所以客户在销售期阶段体验较佳，但签约后，由于企业疏于监督和管理，售后服务中投诉处理、交付服务、整改维修及物业服务出现了明显回落。

下面，我们针对问题较为集中的满意度指标进行分析，梳理业主反馈的主要问题，同时分析优秀企业经验和做法，给行业提供参考。

交付服务：

近两年，受市场环境客观因素，以及“房企暴雷”、“延期交付”频出事件影响，交付成为社会关注的重点。从调研反馈来看，居民对交付的诉求点主要在以下几方面：一、交付前，由于从购房到交付，过程等待期较长，业主更希望通过工地开放日、工程进度播报等方式，提高施工透明度；二、交付中，业主对交付现场服务、交付流程规范性，以及项目交付质量问题更为关注；三、交付后，业主对交付问题改进、后期维修关注度高。

从优秀企业表现来看，品牌企业不断完善交付体系，提高品质管控，从而实现有质量的交付。以北京绿城为例，2023年以来，绿城西山云庐成立了第一届客户质量监督小组、晓风印月举办了“二季度客户质量监督小组活动”、奥海明月开展了工地观摩日……这些举措的背后离不开北京绿城的大客服体系。据悉北京绿城围绕客户触点，对项目全周期开展风险管控工作，以业主视角开展全流程的交付风险预控工作，降低交付风险。在货不对板方面，拉通营销、设计、成本、招采、工程，坚持样板先行，最大限度的还原产品实景交付；在质量管控方面，每个项目开展不少于三次的工地开放日，收集业主意见与建议，在一定程度上优化产品，提升产品品质。此外，项目交付前，北京绿城都会由客服、物业等组成入户查验小组，在交付前3个月以业主视角入户进行查验，发现问题及时处理，力争在交付时减少报修项。

北京中海则把兑现力作为穿越市场下行周期的核心竞争力，基于强大的运营能力，中海以更快速度的实景呈现出引以为傲的产品力，通过实景展示区开放赢得客户信赖和购买决心，通过交付品质获得业主口碑和再推荐。今年以来，新开放了汇智里、兴叁號院园林展示区，湖光玖里则开放展示了实体样板以及实景园林。

投诉处理：

业主维权事件频发，逐渐成为房企投诉处理面对的关键问题。一方面是由于房地产行业下行，企业资金承压，为了控制成本导致不同程度的减配或质量问题；另一方面，业主更加关注产品质量，对住宅认知愈发专业，同时客户维权意识日益增长。在维权成为常态的当下，我们必须认识到，大部分业主在维护正当权益的同时，也难免存在一小部分业主“为了维权而维权”，因此开发商与业主买卖关系中，双方应秉持契约精神的原则，开发企业按期交付，品质交付；购房业主正当维权，有理有据。

从调研结果来看，投诉处理指标近两年得分均不足50分，远低于其他指标，同时2023年下降幅度较大，是影响业主满意度的关键因素。从反馈来看，导致业主不满有两大原因：一是投诉无门，被踢来踢去；二是投诉石沉大海，迟迟没有音讯。

金无足赤、人无完人。客诉难以避免，一旦发生客诉，企业的态度和解决方法，尤其是一线人员的反馈处理与维修响应，更能反映企业的服务力。在本次北京满意度调查中，绿城西山燕庐的一位老业主反馈，因为销售过程中与销售顾问沟通顺畅，后续无论交房、房屋维修、物业服务甚至家政服务等问题，都习惯性与销售顾问进行沟通，而该销售顾问在已经辗转两个项目的情况下，依然帮助业主协调解决居住中的很多问题。这主要得益于北京绿城构建了涵盖首问责任制、时效升级预警体系、满意度回访体系、合理替代方案原则、同理心原则等五大原则的客诉处理体系，通过综合管控保证了客户的合理诉求得到及时且有效的回应。

房屋质量：

房屋质量是业主在收房过程中最为关注的焦点。根据调研显示，房屋质量问题主要包括外立面质量（墙面裂缝，房屋漏水）、卫生间渗漏、精装减配等方面。

万科以“质量、健康、性能”为核心，实施工程质量全生命周期管控，为客户交付匠心好产品。其中，质量检查体系由安全检查体系、质量检查体系以及交付检查体系构成，以季度为单位对所有项目进行线上及线下的综合检视，涵盖从项目获取、项目交付、项目运维等全周期的各个阶段。

北京绿城坚守产品品质为“一号工程”,坚定不移的走品质之路，例如卫生间渗漏、返潮问题，是日常起居中非常常见的困扰。为前置解决渗漏风险，北京绿城在建造阶段共需进行三次分阶段蓄水试验。结构蓄水试验：卫生间、厨房、阳台结构板移交完成后需进行蓄水试验；防水层蓄水试验：防水施工完成进行检查确认防水完全干透，进行防水层蓄水，检测前开始蓄水，现场不得有漏水；卫生间地面瓷砖面层蓄水：卫生间墙地瓷砖完成后，确认地面瓷砖满足上人墙面及基层干透后，进行面层蓄水，检测前开始蓄水，现场不得有漏水。

结语：满意度对房企来说是一场大考，更是品质与服务口碑集中的一次展现。房企的满意度不仅是其产品力更深层次的表达，还是其竞争力最直接的体现，房企只有不断提升满意度，才能在激烈的市场竞争中长久生存和发展。

北京居民居住满意度普查背景

自2007年以来，中指研究院已经连续17年组织全国重点城市居民居住满意度调查，旨在客观反应当前房地产市场居民居住满意度水平，树立客户满意度的行业标尺，为企业高质量发展提供参考。

2023年中国城市居民居住满意度调查于4月份启动，此次普查在全国30个省份，210个城市同步推进，累计收集260余家房企40多万有效样本，其中地产百强企业回收样本量占总样本量比例7成以上。本次普查北京调研项目覆盖40余家房企，总计回收有效样本2万份。