服务品质是物业企业稳健发展的基石，也是品牌塑造的核心因素之一。物业企业只有坚定不移地提升服务品质，品牌影响力才能得到增强，才能从容应对从地产开发到不动产运营带来的挑战。好品质代表“好服务”，“好服务”需要“好标准”。物业企业开启标准建设之路，通过精心编制标准、严格执行标准与进行结果导向的评价，牢牢守住服务品质底线。在此基础上，物业企业更进一步，在产品设计中融入情感因素等，不断进行产品的迭代升级，“内提”气质，外修“颜值”，从深度与广度上提升品牌的认知度、美誉度及忠诚度。

“流程标准化”+“结果检验” 夯实服务品质

围绕服务对象人、物、空间，结合各类服务场景，梳理具体业务流程，完善服务内容，在遵循系统性、全面性、操作性及科学性原则的基础上，物业服务品牌企业通过制定标准对工作流程进行重构和规范，为工作目标提供依据和“准绳”，通过执行标准切实提升工作效率和服务质量，做到“流程标准化”。结合客户需求和自身运营要求，物业企业从服务内容、频次时效、培训与考核、岗位职责、结果呈现等方面进行标准化建设，并进行可视化呈现，夯实服务品质底线，增强服务品牌实力。

图：物业服务品牌企业标准化体系建设原则

数据来源：中指数据CREIS物业版

住宅物业服务对象具有相对稳定的住户和用户，非住宅业态更多作为经营场所和工作活动区域，服务对象更为复杂，因而在标准化建设中也应该有所侧重。如，住宅物业要求公共区域绿化美观、干净舒适，商业物业在于营造良好的商业氛围，从环境、视觉、听觉、嗅觉等多方面去迎合客户需求。物业企业针对不同业态和不同等级项目，制定与调整标准化建设的内容与方向，建立与市场环境相适应的服务标准和运营体系，实现更精准的服务、更专业的聚焦以及更精益的成本管理，最终塑造出更具影响力的强势品牌，帮助企业在竞争中脱颖而出。雅生活集团实现了从“住宅业态为核心的单一标准”到“多业态、多体系标准并存”再到“多元标准化体系构建”三大步、跨越式发展。

表：部分物业服务品牌企业标准化建设

来源：中指研究院综合整理

目前，多数物业服务企业都有推进标准化建设，但在标准化落地实施方面效果不佳，导致部分企业将编制好的标准束之高阁，表里不一，言行不一，两层皮，如此标准化建设也就失去了意义，达不到品质管理的预期。

表：部分物业服务品牌企业标准化落地巡检

来源：中指研究院综合整理

物业服务品牌企业通过配备资源、强化运营和监督反馈等措施有效推动标准化落地执行。在资源配套方面，不同业态、不同等级项目，服务人员数量、设备设施、后台支持等应该科学合理；在强化运营方面，培训先行，建立岗位培训系统，将标准化体系的具体内容纳入全年培训考核计划之中，尤其是针对一线员工，需要用“听得懂、看得见、学得会”的方式和途径传授标准化内容；在监督、评价与反馈方面，项目经理及条线主管要做好监督工作，以客户视角，持续优化服务品质督导体系，为衡量服务质量提供测量“标尺”，以结果检验标准落地效果，同时，积极听取客户建议，将反馈意见作为标准优化调整的重要参考。目前，物业企业形成“总部-区域-项目”三级巡检长效机制，有效推动跨区域、不同环境下服务质量的标准化管理与落地，推动管理水平与工作效率持续提升。

基于不同业态，紧扣业主需求，标准细化优化，形成服务产品

在服务标准化的基础上，围绕客户需求，提供专业化、精细化、个性化的服务产品，“无形服务”化为“有形产品”，从而实现标准的产品化。产品体系的建立和完善，有助于物业企业竞争更有力、服务更精准、专业更聚焦，逐步形成产品竞争优势，最终构建产品品牌影响力。例如，中天城投物业以业主需求为导向，深耕业主高接触区软性服务研磨，坚持亮点服务、长者服务打造，做好暖心服务、走心服务等人性化服务，让业主保持服务期待、形成满意依赖；正弘物业始终坚持长期主义，坚守品质初心，始终将品质视为企业的生命线，从房屋建设初期就深入房产开发全过程，关注每一个细微日常，确保客户后期入住的舒适感和幸福感。

针对住宅业态，物业企业提供的产品除了包括基础服务以满足业主刚需之外，亦通过服务产品体系升级，融入更多弹性的、富有情感的、精神层面的因素，让业主产生同理心，与共情，提升品牌认同感。弹性的、富有情感的、精神层面的部分，以业主体验为主，是产品的增值和溢价内容，也是最能触动业主的重要方面，让业主能够清晰感知到物业企业到底给自己的生活品质带来什么体验和提升，满足业主深层次心理需求，并在企业与业主间搭建起理念、文化和价值观的桥梁，增加业主对品牌的认识和品牌忠诚度。保利物业全面焕新升级三大服务产品的19类专属场景，让美好日常总有“新”意，打造包含“意趣”、“和谐”富含情感内容的ITRUST六大服务6 内核。碧桂园服务创新实施“123服务法则”，创造高品质的物业服务理念和体系，“一切以让客户高兴为中心”、“视业主为亲人、朋友”，拉近与业主距离，提高业主居住幸福感，打造具有核心竞争力的差异化产品，提升品牌溢价。

图：碧桂园服务“123服务法则”

来源：中指研究院综合整理

另外，物业企业依据服务内容、服务价格等，综合考虑公司战略、市场导向等因素，打造等级产品服务体系，以满足不同层次业主需求。保利物业针对优质住宅，围绕“真、善、美、和”，打造具有品牌特色的场景化服务、文化活动，在社区中营造保利独有的亲情特质；针对高尚住宅，为业主打造“闲情雅智”的生活方式，以及合乎时令的社群文化活动，以高品质人居服务业主四时生活；针对高端住宅，基于场景运营能力设计服务产品，打造以“全域安全”、“双管家服务”、“四节八礼社区活动”为核心的三位一体产品体系，带给业主尊崇、信赖、人文的中式人居生活体验；高科物业始终积极践行初心使命，坚持用业主视角对生活场景进行沉浸式体验，2024年启动“新服务”服务力再突破计划，致力打造有影响力的物业服务品牌。

针对非住宅业态，物业企业结合各业态具体服务场景及客户差异化需求，在产品打造方面凸显定制化、个性化、专业化的特征，用以辅助客户运营效率改善及客户满意度提升。商业办公物业要求设施设备正常运转，以保障业务的顺利开展。商业物业越来越重视科技的应用，需要通过科技手段提升运营效率和服务质量，此外，商业物业正追求实现绿色化和环保化，致力于降低能源消耗和碳排放，提高物业的可持续性。融创服务商办业态覆盖商务办公楼、企业总部、办公产业园区等，公司以客户需求为源，为专属客户打造高质量、全场景、全业态的定制化企业高端服务，助力企业形象的展示与提升。学校物业管理有更强的教育文化内涵，更注重社会效益，既要保障校园安全、环境优美，也要营造活跃、友善的校园氛围。世茂服务围绕体系化、产品化、品牌化的理念不断升级服务，推出“育人场景打造”、“主题文明教育”、“行为为养成教育”、“校园文化活动”及“文明评优评比”等系列“YU+育人升级服务产品”，为师生打造更加美好的校园生活。

科技作为辅助性工具，引导、规范与监督员工行为，有助于提升服务品质和客户体验，增强客户服务感知及产品的可及性。安防系统、智能门禁、智慧停车系统、智能机器人、清扫一体机等应用越来越广泛，这些技术的引入不仅提升了物业企业的管理效率，也改善了业主的生活体验。碧桂园服务旗下品牌美房智高，以保洁业务为核心，以楼宇清洁机器人为切入点，目前推出的产品有G76驾驶式洗地吸干机、R40 Pro自动扫洗拖全自动一体化机器人、R40楼宇清洁机器人等，覆盖住宅、商写、医疗、工业等多个应用场景，注重体验管理和服务创新。通过数字化的客户需求采集及分析反馈，物业企业能够精准勾勒出客户群体画像，从而为客户带来更精准的服务，有效增强品牌的认知度。通过平台系统，物业企业全渠道数据采集、访问、集成、计算分析，在此基础上，系统自动细分客户，向物业管家推送差异化服务策略，让客户在线评价、实时管理，使客户体验更加及时、高效，大幅提升沟通效率，赢得客户满意与信任。

内提“气质”，外修“颜值”，“优质产品”形成“优秀品牌”

产品品牌化有助于物业企业在同类产品中脱颖而出，从而在客户心中建立独特且易于识别的品牌形象。同时，品牌化不仅搭建起企业与客户之间的沟通桥梁，还有效传递了企业的使命、愿景和核心价值观，增强了客户对企业的认同感。物业服务品牌企业一方面通过赋予产品企业文化，增厚产品内涵，内提“气质”，另一方面赋予产品品牌名称、标记、口号、术语等，外修产品“颜值”，实现产品品牌化。

物业服务企业将文化理念融入服务产品，不仅是对传统服务模式的革新，也是实现产品品牌化、差异化竞争的关键举措。在此过程中，以产品为载体传递企业价值和追求，用产品“内涵”打动客户，将产品与客户的生活方式融为一体，客户在消费产品的同时，也是对品质生活、对生活方式的一种追求，选择了品牌化的产品，就是对品牌所代表的企业文化的认同。雅生活集团企业使命为“呵护一生、温暖一城”，核心价值观为“开放多元 精益求精 同创共赢 成就价值”，其城市服务围绕“大环卫、全覆盖”的战略布局，构建涵盖城市（City)、县镇（County）、乡村（Countryside)三大领域的“3C”产品系列，坚守“百姓满意、政府放心”的服务宗旨，依托成熟的业务体系，积极拓展新领域，坚持为城市提供高品质、高标准的服务，诠释企业使命愿景。

图：物业服务品牌企业将文化融入产品

来源：中指研究院综合整理

物业服务企业通过给产品赋予LOGO、标志、名称、色彩等这些看得见、摸得着的感观元素，能够使服务产品更加具象化、有质感，增加客户对物业服务的识别度和记忆度。金茂服务LOGO采用蓝色和金色组合，凸显稳重、大气、高端，以及对品质的极致追求，LOGO中的“A”字形象，更是蕴含多重含义，形似“人”字，表达企业愿景“实现未来人居和城市梦想”，“A”字与底部轨迹结合，形成独特的“金质圆规”形象，象征着金茂精细的匠人精神，追求着高品质。融创服务全新LOGO，在颜色、元素及整体设计上，凸显了现代时尚的视觉风格，新LOGO从服务初心、高品质、不断向上的生命力三个维度，综合诠释了品牌的精神内核。全新LOGO以卓越紫色为主色调，搭配以温暖橙和日光黄，视觉效果主次分明且不失亮点。同时，全新LOGO打破传统设计，采用非对称造型，彰显品牌拥换变化、勇于创新的精神。

表：部分物业服务品牌企业LOGO释义

来源：中指研究院综合整理