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2024年5月23日，中指研究院采用线上研讨会的形式开展《物业管家服务高质量发展主题线上沙龙》，在本期沙龙上中指研究院分享了《物业管家发展现状与趋势展望》，以下为分享内容精粹。

管家沿革：源自宫廷，兴于市场，盛在创新，始终代表顶级生活方式

“管家”概念起源于法国，法语直译作“斟酒的人”，在中世纪的欧洲，法国的庄园主和贵族聘用私服人员，为其提供“贴身化、贵族化、细致化”的服务，逐渐形成管家概念；彼时，只有王室家庭和世袭贵族有资格正式雇佣管家，普通人即便是再有钱的也不被允许聘用管家。管家的职业理念和职责规范在英国走向成熟，因此，管家服务在历史中的三大基本缩影是：

①面向王公贵族的制式化服务  

②面向新富阶层的定制化服务  

③面向高级酒店的特色化服务  

图：历史中管家服务三大基本缩影

来源：中指研究院综合整理

近现代，世界各国依靠根植于各自文化背景的管家培训方式，通过服务方式的传承与迭代，不断打磨和规范服务细节，形成了各具特色的管家服务范式，其中最著名的有英式管家（优雅、尊贵、品质）、法式管家（周密、细致）和美式管家（高效、专业、忠诚）。

随着现代服务业的发展成熟，管家服务内容也不再局限于生活家政范围，而是拓展到更广泛的综合咨询方面，致力于深度满足客户的个性化服务需求，例如，在服务内容方面，帮助雇主制定理财规划、营养饮食规划、服装配制建议、出行建议等；在服务场景方面，管家还经常出现在各种家族企业、大使馆、会所、游艇等。

全球实践：探索地缘差异下的物业管家服务范式

✦ 英国——承袭“英式管家”服务理念，受惠学会组织机构

被国际服务市场津津乐道的“英式管家”并不能完全代表英国“物业管家”的实际情况。英国的物业管理公司（机构）人员精干，服务效率高，固定人员少，一些项目尽可能临时聘请人员，针对可承包的服务项目不会设置固定人员，以节约开支。英国的物业人员（物业管家）多出自一个半官方的非营利性组织：英国皇家特许屋宇经理学会(Chartered Institute of Housing，简称“CIH”)，该组织专门负责物业管理从业人员（物业管家）的培训和交流，旨在于提高房屋管理的科学性和艺术性。

图：“英式管家”服务理念

来源：中指研究院综合整理

✦ 美国——物业管家高度职业化，成为受人尊敬的社会阶层

美国的物业管理行业采取的是“管作分离”模式，即作业环节由外部供应商提供，物管公司仅承担咨询顾问、费用收缴等职能，物业服务费作为物业公司的管理利润。美国物业管理实行的是职业经理人的制度，物业管理从业人员是高度专业化的人才，其中与物业管家职能类似的岗位人才主要包括三类：第一是楼宇经理，他们一般不与客户直接发生联系，在总经理不在的时候，负责楼宇日常的管理工作;第二类是物业经理，其职责主要负责联系相关代理商、拟订物业财务报表、物业招租等;第三类是资产经理，负责地区物业战略发展规划，对市场进行调研，确定管理物业的整合和取舍。

图：美国物业管理行业部分职业经理人岗位及职责

来源：中指研究院综合整理

✦ 新加坡——政府组屋和市场双轨机制，物业管家行为法制化

新加坡施行政府组屋和商品住宅两种不同住房模式，基于两种不同模式，新加坡的物业管家角色身份存在明显差异：针对政府组屋开展的物业服务，当地的市镇理事会在某种程度上充当了物业管家的身份，该模式下的新加坡物业管家更像是政府行政人员；针对商品住宅开展的物业服务，与我国市场基本无异。此外，新加坡政府强调对居住小区进行法制化管理，突出在法律框架下的政府、物业公司和客户的共建共管，因此各方均可视为是法律层面的“物业管家”。

图：新加坡市镇理事会组织架构

来源：中指研究院综合整理

✦ 日本——落实高度集成化管理，多层次培训和统一考试机制

日本的物业管理发展已进入高度专业化阶段，分工十分明确，所有专业性工作，包括设备维修、秩序维护、保洁、礼仪接待等，都外包给专业公司操作，物业管家的职责就是代表公司进行沟通、协调、落实。在高度集成化管理的体系下，日本的物业管理公司极其注重提高工作效率：一座高层住宅楼一般只派一两名物业服务人员（类似于物业管家）负责门厅、楼道、电梯等公用部分的清扫、设备检查等工作，而社区安全则是由日本的警察负责，物业管理人员一般不参与其中。日本针对物业管理从业人员建立了完整的培训机制和严格的考核机制，相关从业人员在接受严格的培训后，必须经过国家统一考试，并取得合格成绩才能成为物业管理师。

图：日本针对物业管理从业人员培训的三个层次

来源：中指研究院综合整理

本土探索：从无到有，从有到优

✦ 乘势行业快速发展，物业管家服务完成“从无到有”

“物业管理”和“管家服务”均是舶来品，前者在我国的发展始于上世纪八十年代，后者在我国市场的振兴时间大约在本世纪初。

“物业管家”作为在物业管理行业与管家服务体系的结合，具备天然的“洋基因”，但在国内物业管理行业和服务业快速发展的背景下，成功探索出本土化落地之道，并且在标杆企业的引领和实践中，形成了颇具中国本土特色的物业管家服务体系。

来源：中指研究院综合整理

✦ 标杆企业引领实践，物业管家服务实现“从有到优”

国内物业服务需求价值重构背景下，标杆物业企业为提高服务品质，提升服务效率，率先打造根植于企业自身文化和服务理念的管家服务体系，提供各具特色的管家服务内容，推动行业出现“百花齐放”的物业管家服务创新格局。

图：标杆企业管家服务体系培育和构建过程

第一阶段（试水期）：打造特有的“管家”概念和服务，先在一个项目试点启动；

第二阶段（建模期）：全国启动，完善管家服务流程，建立自身服务流程和模型；

第三阶段（成形期）：开展系统培训，便于管家快速成长，形成全国统一的标准化服务；

第四阶段（共情期）：增加个性化的服务，注重与客户的情感联系和惊喜服务的供给；

第五阶段（开花期）：逐渐形成独具一格的知识体系，追求服务特色化和行业领先性。

管家服务已经成为标杆企业开展物业服务分级建设的重要抓手，特别是在高端物业领域，差异化的管家服务是物业分级建设的核心和灵魂，不同企业的管家服务建设方向存在一定差异，整体概括为概念化、体系化和品牌化三类。

表：标杆企业在高端物业领域的管家服务建设方向和名称

来源：中指研究院综合整理

存在问题：战略失衡、技术偏重、人文缺失与创新滞后之困

虽然目前“物业管家”已成为物业企业组织序列的标配，承载着物业企业战略落地和服务品质建设的任务，但在行业高质量发展过程中，物业管家服务的体系化建设仍存在一些问题，集中体现在以下几个方面：

趋势&策略：品质筑基、战略支撑、科技驱动与ESG创新并举

物业管家的发展不会止步于成为物业企业常规设置的组织序列，而要真正成长为连接企业、业主、政府以及其它所有相关利益者的核心纽带，更多地承担起企业战略落地、客户体验提升以及社会基层治理的重任。在行业向高质量方向发展的过程中，物业管家是见证者更是推动者，如何更好地与客户产生连接，产生共情，产生彼此需要的价值，是所有物业企业正在深入思考的问题。

来源：中指研究院综合整理