2024年5月23日，中指研究院采用线上研讨会的形式开展《物业管家服务高质量发展主题线上沙龙》，本期邀请到的嘉宾是万科物业的管家学院院长牛笑笑女士、中海物业的管家中心负责人罗楚珊女士以及苏宁银河物业的总经理许德军先生，大家共同探讨关于物业管家及行业高质量发展相关问题。

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中指研究院作为国内物业管理行业研究起步早、历时长的专业机构，多年来，持续开展关于物业管理行业发展建设的深度研究。去年我们联合万科物业对物业管理行业的管家服务开展系统研究，今年3月份，我们发布了行业首份《物业管家发展白皮书》，将标杆企业的管家服务实践范本呈现给大众，助力行业高质量发展。

我们发现，目前行业中不同体量、不同发展阶段的物业企业对物业管家的功能价值定位存在战略上的分歧，有的企业将物业管家作为与“四保一服”同级的基层服务岗位，重点关注管家的服务功能价值；有的企业将物业管家作为集团服务品质建设的“锦衣卫”，重点突出管家的组织监督和考核价值；但殊途同归，在行业高质量发展过程中，物业管家是见证者更是推动者，如何更好地与客户产生连接，产生共情，产生彼此需要的价值，是所有物业企业正在深入思考的问题。

 精彩观点 

物业管家发展现状与趋势展望

“物业管理”和“管家服务”均是舶来品，前者在我国的发展始于上世纪八十年代，后者在我国市场的振兴时间大约在本世纪初。“物业管家”作为在物业管理行业与管家服务体系的结合，具备天然的“洋基因”，但在国内物业管理行业和服务业快速发展的背景下，成功探索出本土化落地之道，并且在标杆企业的引领和实践中，形成了颇具中国本土特色的物业管家服务体系。2020年以后，在资本市场和关联方的影响下，物业企业发展加速分化，带动管家服务体系建设分化，标杆企业的管家服务已经完成体系化、品牌化升级，而中小物业企业的管家服务仍停留在概念阶段，甚至出现形式化问题。

服务有温度，赋能有力量

2002年，万科物业设置“客户事务助理”角色，标志着万科物业从基础物业打理到面向人服务过程的蜕变。2015年万科物业进行睿服务变革，“管家”诞生。万科物业打造“幸福”管家服务体系，不断迭代管家的功能定位和价值，现阶段管家的角色定位是“网格客户的连接者、网格现场的打理者、网格价值的挖掘者”。

万科物业围绕住房全生命周期统筹管家服务设计，以“客户为先”的服务理念，打造标准化物业管家服务。好服务都是被精心设计的，万科物业按照社区客户旅程MOT为基础展开管家服务，运用峰终定律优化服务体验，为业主提供高品质服务。管家服务注重创新，打造幸福社区生活，彰显社会担当。

万科物业注重管家服务能力建设，科技赋能管家工作与学习，让服务更智能。人才建设方面，万科物业根据业务积累形成“好管家”画像，通过使用管家画像选对人，通过好环境、好发展、好导师的“三好”建设持续做好管家团队的保有与发展，持续进行服务文化打造，让好服务历久弥新。

万科物业始终秉承“秩序井然环境好、设备设施运行好、有事帮忙管家好、邻里和谐关系好、财务透明权益好”标准，让更多用户感受到物业服务的美好。

以客户为始终的管家服务

物业管家是链接客户与公司最直接的渠道，管家团队是中海物业的核心组织。中海物业十四五 “1155” 中的第一个”1“就是擦亮“第一管家”金字招牌，体现出管家团队在中海物业中的战略地位。

中海物业坚持以管家为中心，提供多元发展通道。管理路径方面聚焦管理能力提升，拥有完善的晋升机制；专业路径方面聚焦专业能力提升，通过客户粘性转化价值。同时搭建全方位赋能体系，通过知识赋能、技术赋能、系统赋能、工具赋能等提升管家对客服务能力。

中海物业认为只有“幸福管家”才能完成“我们经营幸福”的企业使命。为此，中海物业成立管家中心，为管家“招培育留”全职业周期进行规划，打造健康职业生态体系，让管家能够感受到公司给予的“幸福”并传递到客户，让客户感受到中海物业以客户为始终的管家服务。

客户服务的转型之路

从基础服务向深度个性化服务的转变，以及主动服务相当重要。服务产品不再局限于住宅板块，而是向商业、办公、园区等多业态扩展，突出了产品化和服务供应链的构建。同时，管家团队的重塑成为关键，包括根据业态特定需求定制服务产品，并通过专业化培训提升服务能力。服务结构验证通过工单制和客户满意度调查进行，以优化服务。管家业务运作中，强调社群管理、资源开发和协同治理的重要性，以及通过薪酬体系调整和新人群引进来推动团队成长，确保服务能够适应市场变化，满足客户需求。