2024年是深入贯彻落实党的二十大精神的开局之年，为加强党建引领，更好地发挥互联互通、合作共赢的平台作用，全面提升行业文化软实力，增强行业与协会的凝聚力和社会影响力，助力杭州市物业服务行业高质量发展。

同时为表彰先进模范，弘扬行业正气，激励工作热情，根据杭州市物业管理协会年度工作安排，2024年1月23日，“杭州市物业管理协会2023年度会员大会”在杭州市职工文化中心五一剧场召开。

会议主题：本次大会的主题是“聚焦服务品质 共创美好未来”。

会议议程：本次大会的第一阶段是“第五届第二次会员大会”，第二阶段是“中共杭州市物业行业委员会（扩大）会议暨杭州市物业管理协会2023年度表彰大会”。

中指研究院受邀参加此次大会，华东分院总经理丁晓与会并作主题为“物业行业2023年总结与2024年展望”的行业发展报告。

党建引领下行业政策与实践

党二十大报告指出，要“推进以党建引领基层治理”，明确了以党组织建设作为基层治理的重要抓手，对于加强党的领导、提升党组织的政治功能和组织功能、推进基层治理体系和治理能力现代化具有重要意义，也为物业行业党建引领融入基层治理提供了根本遵循，指明了前进方向。

2023年年底召开的全国住房城乡建设工作会议提到“加强党的领导和党的建设是事业发展的根本保证”、“优服务，拓展物业服务范围，满足居民多样化居住服务需求”等多个要点，推动物业管理行业高质量发展再上新台阶。

近年来国家相继出台了一系列加强基层治理的政策文件，多次明确提出要积极推动物业服务融入基层治理。

新时代背景下，物业服务企业要从单纯的服务业发展为参与社会基层治理的重要力量。近年来，物业行业党建引领物业服务融入基层治理工作取得了重大进展，“双向进入，交叉任职”在各地积极推行；同时，各地也在积极发挥社区党组织统筹协调各方、领导基层的作用。

在积极探索下，各地涌现出了许多优秀案例。例如，余杭区制定《余杭区物业行业党建工作十条举措》并不断推动新时代“枫桥经验”向住宅小区物业管理延伸；拱墅区全省首创并持续6年深化推进党建引领三方协同小区治理新模式，深化“物管+标准引领”，完善物业管理星级评价标准。

此外，2023年出台了城市更新、保障性住房、社区养老等一系列政策，为物业行业的未来提供了更大的市场空间以及多元化发展路径，当然也对物业行业的服务质量提出了更高、更专业的要求。

“回归本质、生存谋变”2023年物业行业总结

【规模、市场与资本表现】

近年来，高质量发展成行业“主旋律”，行业整体管理规模实现稳步增长，物业的抗周期性优势凸显，但整体增速略有放缓。

2023年物业行业管理规模预计将迈入300亿平方米大关，行业整体管理规模实现稳步增长。但上游房地产市场继续承压、存量市场竞争愈发激烈，行业整体管理规模增速近年来略有放缓。

从港股上市企业管理规模来看，2023年上半年上市企业合约面积均值约1.91亿平方米，较去年同期增长13.02%，低于去年同期增速3.53个百分点，合约面积增长步入“低速”阶段。

目前，资本市场市值下跌明显，行业整体仍旧处于修复期。伴随2023年H1中部分企业增收不增利现象明显，行业估值继续下行，2023年全年港股物业服务行业总市值下降49.04%。但是，2023年66家上市物企中10家企业回购，物企回购股票的行为彰显出公司对自身业务发展及前景充满了信心。

【“品质即民生”回归服务本质】

目前，企业深刻意识到服务品质对发展的重要性，从2023年H1港股上市物业企业的业绩公告来看，九成以上的物业企业提到了服务品质提升和服务品质建设。

但中指调查数据显示，从2021年开始行业物业满意度得分连年下滑，2023年的降幅更为明显，物业服务满意度下降到与2018年相近的水平，这主要是由满意度预期逐年提高、业主对物业服务企业在公共设施维护、装修管理和车辆管理的满意度评价较低以及地产关联方房屋交付等客观因素的影响而造成。

在整体下行的背景下，杭州满意度也出现了小幅回落，但杭州的物业满意度一直稳居参与调研典型城市的前五行列，稳定且优异的品质受业主认可。当然，这离不开诸如绿城服务、滨江物业、万科物业、龙湖服务等在杭物企对匠心品质的始终追求，他们以远超均值的得分领跑杭州。

此外，提升品质的同时也要重视品牌的影响力，构建合理的品牌策略，有利于企业在市场竞争中更加主动，让每个品牌发挥最大的作用，进而提高品牌溢价，目前三层次品牌架构成为行业主流。

 “脚踏实地、着眼未来” 2024年问题思考与机遇展望

【脚踏实地——问题思考】

物业服务企业服务的客户到底需要什么？物业服务企业做不到千人千面的互联网算法。“众口难调”，是物业的一大核心难题。业主与时俱进和多样化要求，仅物业自身很难解决，需要各方力量的支持。

统计局年内2次强调了服务消费的重要性，我国居民消费支出服务消费占比已超过45%，消费结构逐步从商品主导转变为商品、服务并进，中国迈入“消费新时代”。中指调查数据显示，超过67%的受访业主表示愿意为更高品质的物业服务支付相对较高的物业服务费，人们更愿意为“好服务买单”。

物业行业核心人群正在发生变化，物业行业员工和服务的业主均慢慢进入Z时代，未来，Z时代员工将服务Z时代的客户，服务要求和需求必将发生重大的变化。

【着眼未来——2024转型之年】

“旧业务和新业务需要注重平衡，保持好现金流的同时量力而行地探索”

未来，物业行业管理规模及收入将继续保持稳定增长，预计到2027年，物业行业管理规模将突破350亿平方米，基础服务收入规模将接近万亿元。

同时，物业服务企业已涉足更多创新型服务领域，如城市服务等，不断推高盈利“天花板”。城市服务是物业企业争相“角逐”的重点领域，预计到2027年，物业服务企业参与城市服务的潜在市场容量将超过万亿元。

“经济动力的转型：从地产驱动到老百姓的钱包驱动”

从老百姓的钱包里发现商机的核心是客户满意和认可。随着行业向高质量精进，物业服务企业正在通过高品质服务夯实品牌根基实现市场份额扩张，凭借基础服务维持稳定的现金流量和企业利润，并在此过程中不断探索多元、创新服务来提升企业整体经营水平。企业扎实做好物业服务是未来发展的“1”，而其它的要素均为“0”，如果服务品质无法保证，物业企业的价值将无从谈起。

社区增值服务正在进入高质量发展时期。物业服务企业做好“最后一公里”，要保持量力而行的态度、也要保持灵活性，寻找重点及优势发力点。标杆企业重点发力1-3项细分业务，尤其是生活服务类。

同时，物业服务企业要紧跟Z时代消费者偏好，优化企业品牌关键词，统筹品牌管理，努力创造好的品牌并充分利用品牌优势来促进企业发展。此外，国家在不断推进“数字中国”建设，物业服务企业要量力而行，把握自身节奏，适度推进智能化、数字化建设，目前超七成物企明确提及科技应用。

总结：长路漫漫，相信未来

综上所述，物业行业有广阔的市场，也有日益增加的高品质需求，物业行业的发展道路必将是悠长的，企业要以无限的热情和坚定的决心，相信未来，不断追求卓越，持续进步，中指研究院也将持续关注行业动态，共同为行业健康、高效发展贡献自己的力量。