2023年，物业服务企业积极拥抱市场变化，以品质服务为抓手，谋求更加长期、稳定的发展，行业整体规模实现有序提升。同时，资本市场也在加速调整，随着高估值的不断出清，行业价值回归理性，上市物业服务企业此时通过回购等方式表达对企业未来良好发展的认可以期增强投资者信心，提振资本市场。可以说，这是一个充满挑战并且机遇并存的时刻，而优秀的物业服务企业正是凭借着自身的实力和远见，不断开拓创新，引领行业朝着更加健康、可持续的方向发展。

上海市物业服务企业规模稳步增长，秉持初心，坚守信用、抱朴守拙，不断通过战略改革、服务创新、党建引领、智慧化建设等措施，努力探索让客户满意、政府放心的服务模式。因此，行业也涌现出了一批服务质量佳，业主口碑好的企业代表。基于此，中指研究院隆重发布“2023年度上海市物业服务优秀企业”、“2023年度上海市商业物业优秀企业”、“2023年度上海市产业园区物业优秀企业”、“2023年度上海市办公物业优秀企业”、“2023年度上海市学校物业优秀企业”、“2023年度上海市公建物业优秀企业”、“2023年度上海市IFM优秀企业”、“2023年度上海市医院物业优秀企业”、“2023年度上海市城市服务优秀企业”，分析总结优秀企业在运营模式、服务特点等方面的经营实践情况，发挥优秀企业的示范效应，从而全面提升行业整体发展水平，助力行业健康、高效、高质发展。

高质量发展成行业“主旋律”，摒弃盲目追逐规模的“数字游戏”

2023年，高质量发展已成为行业“主旋律”。物业企业摒弃盲目追逐规模的“数字游戏”，不再以量为先，更加注重有质量的拓展，结合成本等经营要素，有选择、有目的的进行拓展，同时对于“拖后腿”的项目，主动选择“割舍”策略，从而“稳住”收益，为可持续发展奠定基础。

从行业规模来看，截至2023年底，物业管理行业管理规模预计将迈入300亿平方米大关，远高于2017年水平（近200亿平方米），行业整体管理规模实现稳步增长。但上游房地产市场继续承压，并购回归理性，增量市场空间有限，存量市场竞争愈发激烈，行业整体管理规模增速近年来略有放缓。

图：2017-2023年（预估）物业管理行业管理规模情况

数据来源：中指数据CREIS物业版

根据上海市房地产市场发展情况，结合中指研究院数据库监测的数据，截至2023年底，上海市工商注册的物业服务企业6000余家，物业服务市场管理面积预计将超过12.5亿平方米。

图：2019-2023年（预估）上海市物业管理行业管理规模情况

数据来源：中指数据CREIS物业版

承接关联方面积持续下降，第三方市场拓展显著增长

由于房地产市场延续低迷态势，关联方规模输送能力进入下降通道，物业企业纷纷寻求更“稳妥”出路，第三方拓展成管理规模增长的重要渠道。根据中指数据CREIS物业版的月度监测，2023年，TOP50物业服务企业第三方市场拓展面积达15.1亿平方米，在新增合约面积中占比超过80%，可见第三方拓展已成为物业企业提升管理规模不可或缺的“利器”。

图：2022-2023全年物业服务企业新增合约面积TOP50、第三方市场拓展TOP50、承接关联方面积TOP50情况

数据来源：中指数据CREIS物业版

市场竞标是目前物业企业拓展项目的必经之路，而非住宅项目已成重要“战地”。

随着政府、事业单位等后勤服务市场改革的推进，物业服务企业有机会通过市场竞标去挖掘相关存量市场机会。根据中指数据CREIS物业版，截至目前，2023年已公布的物业管理行业相关招标信息已超过20万条（与2022年招标总量持平），其中非住宅领域招标占比达96%，上海市物业管理行业相关招标信息超过3700条，非住宅领域占比高达93%。物业服务企业应更加关注非住宅物业管理赛道，精耕优势领域，奠定未来业绩增长的稳固基础。

图：2021-2023年物业管理行业住宅与非住宅业态招标数量占比情况（不完全统计）

数据来源：中指数据CREIS物业版

在非住宅领域中，2023年招标量位居前二的业态分别为办公物业、学校物业，占比分别为61%、23%，是当下可重点布局的业态。通常，非住业态物业管理费普遍高于住宅业态，可提升盈利空间，同时衍生出了会务、团餐等配套服务，打破了服务边界，拓宽了盈利渠道。但由于市场参与者众多，竞争程度直线上升，物业管理费可能“比下来”，物业企业若想取胜，切莫图量，应以质为先，在被动“优价”时，勤修服务“内功”，完善服务体系，沉淀管理经验，形成良好的服务口碑，为企业拓展非住宅市场打下坚实的基础。

此外，竞争激烈的住宅物业存量市场仍然不容小觑。一方面，虽然公开招标中住宅物业项目数量占比不高，但究其原因，主要为大部分住宅物业项目不采用公开竞标模式，故市场监测中无法准确统计相关信息。另一方面，从存量市场来看，住宅物业项目是管理规模的“基石”。根据中指数据库·物业版的监测，截至2023年底，合约到期项目中住宅物业在管面积占比最高。

图：2023年上海市物业行业住宅与非住宅业态招标数量占比情况（不完全统计）

数据来源：中指数据CREIS物业版

品质服务重点提及，服务提升行动不断

优秀物业服务企业深刻意识到满意度对发展的重要性，在行业发展回归服务本质的背景下，企业基于自身服务能力形成的差异化服务品质正在成为评估企业发展能力的重要因素，以品质服务提高满意度，赢得业主信赖。从2023年H1港股上市物业企业的业绩公告来看，九成以上提到了服务品质提升和服务品质建设，其中包含的关键词有“提升服务体验”、“加强投诉管理”、“客户满意度”、“品牌升级”“品质体验官”以及“以客户为中心”等，这些词语的高频出现体现了行业内提升服务品质的共识和趋势。

图：部分物业企业提升基础服务品质的实践

品牌规划各具特色，业务能力构筑品牌力

随着物业企业的扩张，企业品牌逐渐多元化，通过精心设计的品牌体系来引领各种复杂的业务。简单的业务排列只是一加一减，而在品牌的引领下，可以实现更大的乘法效应。根据市场环境、企业自身能力和战略目标，品牌物业企业不断优化品牌架构，统一品牌管理。一些物业服务企业还需要与关联企业的品牌进行区隔，保持独立性，并进行品牌舆情监测，以实现品牌价值的最大化，并持续提升品牌资产的价值。

三层次品牌架构成为行业主流，合理设计品牌架构层次，让每个品牌发挥最大的作用，避免内耗，有利于企业在市场竞争中更加主动，进而提高品牌溢价。

图：物业企业品牌架构

数据来源：中指研究院整理

总结展望

市场空间依旧广阔，城市服务及IFM服务未来可期

随着管理规模的逐渐增加、服务边界的不断延伸，物业管理行业管理规模及收入将继续保持稳定增长。根据测算，预计到2027年，物业管理行业管理规模将突破350亿平方米，结合平均物业费实际情况，基础服务收入规模将接近万亿元。目前，市场竞争已从“增量”市场逐渐转向“存量”市场，并购市场回归理性，物业服务企业不再一味追求绝对的“量”大，而是更加注重有质量的规模拓展，在关联方管理规模输送能力下降的时期，积极提升业务水平和服务质量，全力拓展第三方市场，夯实企业发展。

图：2017-2027年（预估）物业管理行业在管面积及基础物管收入情况

数据来源：中指数据CREIS物业版

此外，物业服务企业已涉足更多创新型服务领域，如城市服务、IFM服务等，不断推高盈利“天花板”。具体来看，城市服务是物业企业争相“角逐”的重点领域。据测算，预计到2027年，物业服务企业参与城市服务的潜在市场容量将超过万亿元；同时，部分近期上市进程中的物业服务企业已将城市服务作为主要业务进行重点布局。未来，城市服务将成为物业服务企业业绩增长的“助推器”之一。此外，智慧城市也是城市服务未来重要的发展领域，不少头部物业服务企业积极参与智能化建设，搭建智慧城市服务平台，为城市治理贡献力量。

图：2017-2027年（预估）物业服务企业参与城市服务市场空间情况

数据来源：中指数据CREIS物业版

IFM通过整合资源，满足客户日常所需，对工作场所进行空间利用，对设施设备维护降耗，对环境进行管理，总之可将客户非核心业务统一筹划与管理，是近两年物业服务企业开拓的新赛道。从内容方面来看，IFM服务包括七大类：设施维修及维护、环境与能源管理、安保服务、保洁服务、企业和资产管理、餐饮服务和综合服务（空间规划、员工福利管理、饮水服务、会务服务、制服服务、礼宾服务等）。根据国际调研机构PMR的预测，到2031年全球IFM市场规模将超万亿美元。同时，预计到2027年，国内IFM市场将成万亿蓝海，市场空间巨大，亦是物业服务企业可重点布局的领域。

资本市场热情有待回升，三大类企业仍有机会

纵观全年，资本市场估值下降明显，并且IPO水平也与2015年基本持平，虽然目前IPO排队企业不在少数，但市场热情回升仍需时间，但随着近期多家企业成功复牌，以及部分企业努力摆脱关联方影响，未来资本市场价值依然可期。未来，我们认为，以下三大类企业在资本市场的价值仍具关注：国资背景企业，特别是地方国资企业，截至目前共有15家国资背景企业已经登陆资本市场；专业赛道中的领先者，例如在商管、市政、公建等领域有特色优势或特殊资源的企业，已经获得了投资者关注，未来上市机会大；规模型企业，依旧具备登陆资本市场的实力。

图：在资本市场值得期待的三大类企业

数据来源：中指研究院整理

优化服务品质，提升客户满意度

行业满意度自2021年起逐年下降，2023年降幅更为明显，同比下降3.0分，物企企业需着眼于高质量稳定的服务，通过提升短板，解决痛点，赢得业主信任。

图：物业行业满意度变化趋势

数据来源：中指数据CREIS物业版

随着行业向高质量精进，物业企业的发展正在回归常识：即通过高品质服务夯实品牌根基实现市场份额扩张，凭借基础服务维持稳定的现金流量和企业利润，并在此过程中不断探索多元、创新服务来提升企业整体经营水平。企业扎实做好物业服务是未来发展的“1”，而其它的要素均为“0”，如果服务品质无法保证，物业企业的价值将无从谈起。

物业企业深刻认识到满意度的重要性，正在通过增加区域范围内服务项目的数量，提高服务密度，落实规模化、集约化管理的方式来摊薄运营成本，促进服务效率的提升；此外，标杆企业积极开展多元增值服务，提升服务浓度，提高单位规模内的企业营收水平，并借助智能化手段，在管理提效的同时优化客户服务体验。

融入基层治理，推进党建引领

在基层治理的过程中，物业企业参与了包括老旧小区改造、养老服务、保障房管理、乡村振兴和公共突发事件防控等重要环节，逐步创新基层治理模式，有效解决部分基层治理难题，充分发挥积极作用。标杆企业通过大力推进“党建引领”示范点建设，逐步搭建起政府、业主、物业三方协商议事沟通桥梁，实现外部三方力量联动，构建起党建引领社会治理的崭新格局。

国资整合加速，拥抱发展机遇

国资物业企业拥有经营稳健、信用良好、资源充足等一系列发展优势，在行业整体发展速度趋缓的背景下，国资背景的物业服务企业展现出了前所未有的发展信心。中央国有企业的规模和业绩优势最为突出，展现出强者恒强的态势。以地方国资为背景的物业服务企业，凭借稳健的经营能力和良好的发展前景，受到了集团层面的战略重视。地方国企紧抓发展机遇，强化资源整合能力建设，不断打磨产品和优化服务体验，提升客户满意度，取得了显著的成绩，已迎来了冲击IPO的战略机遇期。

优秀企业案例展示

高地城市服务产业集团

豫园复悦生活旗下高地城市服务产业集团凭借在商业综合体、写字楼、产业园及文旅综合体等多业态的深耕经验，在2021年推出商业空间专业服务品牌——高地商服。目前高地商服已构建完成针对商业空间的标准化SOP111项，其中针对城市地标性商业项目，以“好服务，能看见”为服务理念，推出包含“SMART 智慧服务、ELITE 精益服务、ECO 绿色服务”的“SEE服务体系”。同时，延续豫园股份的文化商业基因，高地商服以专业、优质的服务力，传承城市人文名片的历史文化价值，激发其商业活力。

中企物业

中企物业于1995年注册成立，同时承接第一个高端写字楼项目——中华企业大厦；2000年通过ISO9001质量管理体系认证；2003年获批国家建设部一级资质物业管理企业，成为当时沪上首批13家国家一级资质物业管理企业之一；2004年公司与中华人民共和国外交部机关及驻外机构服务局签署协议，参与外交部驻各国使领馆开展物业服务，是业内第一家且唯一一家开展使领馆物业服务的企业。中企物业主要致力于高级涉外商办楼宇、重大社会公众物业、驻外使领馆的物业管理。多年来，立足发展精品物业、着眼优质项目的市场拓展，坚持“不求做大、只求做强”的精品战略方针，经营状况持续稳步攀升，精品写字楼物业管理面积占总管理面积的 85%，在上海一级资质的物业管理企业中屈指可数、独占鳌头。

漕河泾物业

作为国内首家产业园区物业管理服务标准制定者，漕河泾物业立足“漕河泾开发区”和“临港产业区”两个国家级著名开发区品牌，并以上海为起点，进驻自贸临港新片区、长三角一体化区域。基于多年扎根在产业园区物业管理领域的成功经验，公司匠心打造包括公共基础服务、公共资源共享服务、定制服务、知识输出服务、数字运维服务和公益推广服务的六大服务产品系统，推动业务结构向产业链上下游延伸。结合“标准化服务体系、智能化管理、一体化运营、绿色化发展”的理念，不断促进园区资源整合，创新服务模式，增强客户体验，为园区客户提供“全过程、全区域、全业态、全方位”的应用服务。

复医天健

上海复医天健医疗服务产业股份有限公司，前身为上海复旦医院后勤服务有限公司，成立于2003年4月，是一家国有控股混合所有制企业。作为复旦医疗产业成员、上海品牌企业，复医天健立足上海、辐射全国，现服务全国百余家以三甲医院为主的客户，业务分布在上海、江苏、浙江、重庆、福建、安徽、新疆、广东、四川、江西、北京、广西等地。复医天健积极推动技术革新，大力建设自主知识产权，至今拥有百余项专利和著作权。复医天健研发了“医院后勤综合管理平台”、“医院隐患排查系统”、“医疗机构安全运行管理平台”、“餐饮管理系统”、“医院能源管理系统”、“质量管理与控制系统”等数十个管理软件和APP等操作系统。公司一直秉承“专业、价值、创新”的经营理念，专注于“非临床、助医疗、新生态”领域，为医疗健康机构提供医疗临床支持服务的“一体化”解决方案，致力成为中国医疗健康支持服务的“领航者”。

复欣物业

复欣物业是上海市学校类物业管理面积领先企业，服务着全市逾130所高等院校、专科高职、大中小学、幼儿园、青少年运动场馆及校外科研机构项目，整体服务面积逾250万平方米，其中有2个校园项目荣获“上海市物业管理优秀示范项目”称号。2016年，复欣物业在普陀幼教系统从零开始，以顽强的毅力，摸着石头过河，大胆超越物业行业的范畴，尝试保育员队伍建设，历时七年，开创出一片崭新的天地，服务对象囊括整个普陀区幼教系统，员工人数达1100多，产值达一个亿。在幼教板块蓬勃发展的同时，复欣物业在高校项目中接连获得突破，公司陆续中标进驻华东政法大学（长宁、松江校区）、交通大学闵行校区、李政道研究所等上海知名大学及研究所，公司校园部以为师生营造安全、温馨、有序的学习和生活环境为己任，助力高校师生优享安全健康的校园生活。

光明服务

光明作为上海主副食品供应底板，提升“城市综合服务”能级，聚焦“光明城市厨房”业态，整合优质资源，构建“产业+服务”生态圈。在供应、交通运输、物流仓储、接待会务等方面表现出色，彰显城市服务风采。凭借“食品+服务”新活力和全产业链布局，融入申城“15分钟便民生活圈”建设，服务城市和人民。围绕“让市民离不开光明”的奋斗目标，通过数字化信息化构建“领鲜”优势，推进“产业+服务”融合共生。光明以责任意识、服务意识和安全意识，确保服务保障高效有序。坚守初心和使命，彰显服务风采和品牌价值。

新城悦服务

近年来，新城悦服务另辟蹊径提出“大社区+大后勤”双链驱动发展战略，聚焦终端客户及政企客户所需的关键细分服务领域，基于为同一个客户挖掘更大的价值、为同一客户提供全方位的服务逻辑，不断夯实多元化专业服务力。在“大后勤”服务端，新城悦服务不断强化专业服务发展韧性，持续在布局密度较高的核心区域深拓重点业态的品质物管服务及创新增值服务，将高标准服务在医院、产业园、学校等城市生活场景中的多元业态领域中不断延伸。新城悦始终坚持‘区域聚焦战略’，在京津冀、环渤海及川渝等三大核心城市群不断提升管理密度，扩大业态覆盖范围，协同布局专业服务赛道；聚焦客户需求的深度挖掘和服务业态的扩充，深化‘物管＋团餐’的体系化拓展模式，完成全业态领域的后勤餐饮服务布局。

总体而言，上海市物业服务企业始终踔厉笃行走在行业前列，为行业的发展贡献着力量。在取得显著进步的同时也面临着诸多挑战，未来，物业服务企业还需加强自身建设，提升服务品质，培养优秀人才，积极拥抱科技变革，更好的服务客户，满足客户需求，实现可持续高质量发展。