随着我国房产进入深度调整期，市场对房地产增长的关注重点正从之前的项目开发，切换到开发与后期服务并重！特别是城市化发展的深入，人们对居住环境及其配套服务的品质要求越来越高，物业服务作为居民生活和工作环境品质的保障因素具有准公共服务属性和民生属性。在2023年宏观环境的波动下物业行业的准公共服务属性愈加突显，成为了我国基层治理的重要组成部分，同时在守护社区安全，解决就业，稳定民生等方面承载着更多社会责任和人民幸福！站在新的发展起点，物业服务企业坚定战略定力、抓紧战略机遇；在标准化、智能化的驱动下，不断优化服务品质，提升管理水平，促进社区和谐，提高业主满意度水平；同时坚持长期主义走可持续发展道路兼顾质量和速度的平衡，紧跟国家战略，全面贯彻党的二十大精神，持续践行高质量发展主基调！

中指院长期持续深耕物业行业研究领域，为持续推动物业管理行业服务水平的提升，助力企业更好聚焦业主服务，打造“大服务战略”，引领行业创新发展，为推动经济社会高质量发展、满足消费者更高层次的物质文化需求贡献力量。

当前正处于物业行业品牌化发展重要阶段，东北物业行业也涌现出了一批服务质量优，业主口碑好、客户满意度高的代表性企业。他们秉持初心、目光向内、固本强基，坚守信用，规模稳步增长，不断通过战略改革、服务创新、党建引领、智慧化建设等措施，努力探索让客户满意、政府放心的物业服务模式。并日益成长为具备多业态甚至全业态覆盖能力的企业，走向高质量发展的道路。

在此背景下中指研究院隆重发布“2023年度东北物业服务优秀企业”、 “2023年度东北国有物业优秀企业”、“2023年度东北红色物业优秀企业”、 “2023年度东北物业服务优秀项目”分析总结优秀企业在运营模式、服务特色等方面的经营实践，发挥优秀企业的示范效应，从而全面提升东北物业行业整体发展水平，助力行业科学、健康、高效、可持续发展！

一、国家政策支持

规范和提升物业服务水平，促进行业健康发展

提供专业、高效、品质的服务是物业管理行业的价值所在，为促进行业健康发展，政府部门出台了一系列政策来规范和提升物业服务品质。2023年2月，中共中央、国务院印发了《质量强国建设纲要》，其中提及，促进生活服务品质升级。促进物业管理、房屋租赁服务专业化、规范化发展。物业企业在落实相关政策的过程中，正在探索以物业管家为核心的服务品质改善与提升之路。

完善社区养老功能，鼓励物业企业延伸养老服务

我国推行的“9073”养老模式，即90%的老年人由家庭自我照顾，7%享受社区居家养老服务，3%享受机构养老服务，绝大多数老年人都将居家或依托社区落实养老。社区是我国养老事业的核心阵地。为解决养老服务最后一公里，国家从顶层政策支持“物业+养老”服务模式，以居家养老为主要切入点，鼓励物业企业延伸养老服务。2023年5月，中共中央、国务院发布了《关于推进基本养老服务体系建设的意见》鼓励社会力量参与提供基本养老服务，支持物业服务企业因地制宜提供居家社区养老服务。2023年10月，民政部发布了《居家养老服务基本规范》。2023年10月，民政部、国家发展改革委、财政部等发布了《积极发展老年助餐行动方案》。

助力经济高质发展，城市更新、城乡改造物企大有可为

2023年6月，国务院办公厅发布了《关于进一步构建高质量充电基础设施体系的指导意见》，2023年10月，国家标准委、工业和信息化部等联合六部门发布了《城市标准化行动方案》，2023年11月住房城乡建设部发布《实施城市更新行动可复制经验做法清单（第二批）》。这些政策旨在提升经济发展的质量和效益，推动产业结构优化升级，提高城市功能和品质，实现城乡一体化发展，以及提升人民群众的生活质量和幸福感。

在城市更新方面，政府将加大对老旧小区改造的力度，提升住房和社区的品质，改善居民的居住环境。在城乡基础设施升级改造方面，政府将加大对交通、水利、新能源、环境保护等基础设施的投资，改善人民群众的生产生活条件。物业服务企业积极参与老旧小区改造，城乡环境综合服务，新能源基础设备设施维护等业务中，在满足市场需求的同时，不断拓展业务范围，丰富业务链条，进一步提升竞争力与服务力。

丰富群众社区生活，探索“物业服务+生活服务”实践

“十四五”规划正式将“物业”列入生活性服务业，提出要加快物业服务与其他生活性服务业的融合，支持与引导物业服务企业探索多元化、专业化的社区增值服务，进而丰富居民的社区生活。国家相关部门也陆续出台了一系列政策支持物业服务企业开展社区便民服务，探索“物业服务+生活服务”实践。2023年7月12日，商务部、国家发展改革委、住房城乡建设部等13部门对外发布《全面推进城市一刻钟便民生活圈建设三年行动计划（2023-2025）》。

《计划》提出到2025年，在全国有条件的地级以上城市全面推开，推动多种类型的一刻钟便民生态圈建设。实施重点任务包括，在居民“家门口”（步行5-10分钟范围内）优先配齐购物、餐饮、家政、快递、维修等基本保障类业态，引进智能零售终端，让消费更便捷；在居民“家周边”（步行15分钟范围内）因地制宜发展文化、娱乐、休闲、社交、康养、健身等品质提升类业态，让消费更舒心。创新社区消费场景，提升居民生活品质，将一刻钟便民生活圈打造成保障和改善民生、恢复和扩大消费的重大载体。

融入社区建设，鼓励物企提供多元化的社区嵌入式服务

2023年11月底国家发展改革委员会发布《城市社区嵌入式服务设施建设工程实施方案》，12月初国务院办公厅转发该方案。这一政策被定为“新时代新征程坚持以人民为中心，推动公共服务惠及全民的重大民生工程”。强调优先在城区常住人口超过100万人的大城市推动建设。因城施策，有效避免了“一刀切”。社区嵌入式服务设施面向社区居民提供养老托育、社区助餐、家政便民、健康服务、体育健身、文化休闲、儿童游憩等一种或多种服务。同时健全可持续的建设运营模式，引导社区物业、家政公司提供普惠社区服务。物业企业可通过多渠道提供多元化服务，向养老、托幼、家政、邮政快递等领域延伸，提供更多与居民生活密切相关的服务。

二、行业增速放缓

高质量发展成行业“主旋律”，摒弃盲目追逐规模的“数字游戏”

从行业规模来看，2023年物业管理行业管理规模预计将迈入300亿平方米大关，行业整体管理规模实现稳步增长。在上游房地产市场继续承压、并购回归理性，增量市场空间有限，存量市场竞争愈发激烈的背景下。高质量发展已经成为行业趋势，物业企业不再以管理规模为导向，市场拓展更加具有选择性和目的性，追求高质量拓展。对于经营指标极差，难以为继的项目，主动割舍。稳住利润率红线，为企业可持续发展奠定基础。因此，行业整体管理规模增速有所放缓。

图：2017-2023年（预估）物业管理行业管理规模情况

数据来源：中指数据CREIS物业版

并购热潮褪去，竞标成拓展主流

2023年，行业并购市场更加理性，公告的并购事件数量和金额极少，截至12月底，2023年物业管理行业已披露相关信息的并购交易超90宗，交易金额近20亿元，不足2022全年交易总额的一半；大宗交易锐减，2023年以来并未发生单项并购金额超过10亿元的案例，并购金额超过5亿元仅发生一宗。

图：2019-2023年物业管理行业收并购交易金额情况（不完全统计）

数据来源：中指数据CREIS物业版

承接关联方面积持续下降，第三方市场拓展显著增长

由于房地产市场延续低迷态势，关联方规模输送能力进入下降通道，物业企业纷纷寻求更“稳妥”出路，第三方拓展成管理规模增长的重要渠道。根据中指数据CREIS物业版（点击试用）的月度监测，2023年，TOP50物业服务企业第三方市场拓展面积达15.1亿平方米，在新增合约面积中占比超过80%，可见第三方拓展已成为物业企业提升管理规模不可或缺的“利器”。

图：2022-2023全年物业服务企业新增合约面积TOP50、第三方市场拓展TOP50、承接关联方面积TOP50情况

数据来源：中指数据CREIS物业版

随着政府、事业单位等后勤服务市场改革的推进，物业服务企业有机会通过市场竞标去挖掘相关存量市场机会。并且非住业态物业管理费普遍高于住宅业态，可高效提升盈利空间，同时衍生出的会议服务、团餐等配套服务，可打破服务边界，拓宽盈利渠道。2023年已公布的物业管理行业相关招标信息已超过20万条，其中非住宅领域招标占比达96%。

图：2021-2023年物业管理行业住宅与非住宅业态招标数量占比情况（不完全统计）

数据来源：中指数据CREIS物业版

虽然公开招标中住宅物业项目数量占比不高，但从存量市场来看，住宅物业项目是管理规模的“基石”，因大部分住宅物业项目不采用公开竞标模式，故市场监测中无法准确统计相关信息。根据中指数据库·物业版的监测，截至2023年底，合约到期项目中住宅物业在管面积占比最高。2023年东北物业管理行业相关招标信息超过10645条，非住宅领域占比高达99%。物业服务企业应更加关注非住宅物业管理赛道，精耕优势领域，奠定未来业绩增长的稳固基础。

三、注重提质增效

标准化建设稳定管理水平，差异化服务精准触达客户

为保障服务品质，标杆企业以标准化建设为基础，逐步推进企业“四化建设”，即服务标准化、标准产品化、产品品牌化、品牌价值化。并且将标准化建设与品牌建设及内部管理相结合，建立适配自身发展的管理制度和服务标准体系，并随着行业发展、技术变革、服务精细化不断升级。企业通过标准化建设，坚守品质服务的同时，还积极探索不同客户需求，提供差异化的服务，确保优质服务精准触达客户。标杆企业主动对客户描摹画像，整合资源优势，搭建出多样化、有层次的服务体系，显著提升客户体验。

图：百强企业加强“四化”建设

来源：中指研究院综合整理

在行业发展回归服务本质的背景下，企业基于自身服务能力形成的差异化服务品质正在成为评估企业发展能力的重要因素，以品质服务提高满意度，赢得业主信赖。从2023年H1港股上市物业企业的业绩公告来看，九成以上提到了服务品质提升和服务品质建设，其中包含的关键词有“提升服务体验”、“加强投诉管理”、“客户满意度”、“品牌升级”“品质体验官”以及“以客户为中心”等，这些词语的高频出现体现了行业内提升服务品质的共识和趋势。

图：部分上市物业企业提升服务品质的动作

依托科技手段实现高效管理，增值服务扩展利润空间

标杆企业不断加大智慧化建设投入，陆续引入大数据、物联网等技术，积极打造线上化、即时化、全景化物业服务体验，提升客户体验，实现降本增效，同时实现创收。

2023年，物业企业社区增值服务业务更聚焦，标杆企业重点发力1-3项细分业务，这种转变不仅在于业务的多样性，更体现在社区增值服务的质量和深度上。近距离的服务更能收获业主的信任，社区增值服务特别是生活服务能够直击业主日常生活的实际需求，有助于拉近企业与业主关系，物业服务企业通过深度触及业主在社区生活中的各类场景，聚焦生活服务业务，营造“贴心、贴身”的用户体验，有助于提升业主对物业服务的整体满意度。

图：关于业主最期待所在小区物业能够开展哪些增值服务项目的调查结果

来源：中指研究院综合整理

四、聚焦客户服务

质价相符续航稳健发展，服务设计提升客户满意

企业的正常运营离不开收支的博弈，但对于物业企业来说，服务的成本不应作为服务质量提升的牺牲品，而是在权衡诸多因素后，找到恰到好处、贴近需求的服务，为物业企业稳健发展续航助力，同时用最贴心的服务为客户带去最佳的体验。没有一成不变的需求，物业服务设计需要持续更新迭代，不断为客户送去最佳的服务体验，服务设计要洞察客户的真实需求，标杆企业通过线上问卷调查、线下业主面对面交流、投诉点梳理、内部访谈、实地考察等方式，充分把握客户真实需求，并将其融入服务设计，进而提升服务品质。

图：服务设计的五大关键点

来源：中指研究院综合整理

图：物业服务设计路径

来源：中指研究院综合整理

基于卡诺模型，谨慎决定所要提供服务项目

标杆物企在设计管家服务过程中强调业主对物业服务品质的感知能力建设，保障具有“必备属性”的服务项目供给，例如，社区安防、公区清洁卫生等，同时增加具有“魅力属性”和“期待属性”的服务内容供给，例如星级会所、1V1定制服务、节日主题包装、园区宠物管理等项目，此外，还要严格控制并减少具有“反向属性”的服务内容供给，例如非必要的楼道监控、低效维修等。

图：基于卡诺模型的物业服务设计

抓住“MOT”关键时刻，围绕核心触点展开物业服务

“MOT”全称是“Moment of Truth”（关键时刻），指客户在使用产品或服务过程中的关键决策点，“MOT”是满意度研究中有一个非常重要的分支，在以人为主的服务中经常使用该技术作为指导。客户在接触到“MOT”时，会在心中形成一个无声的评判，如果是正向的，那么客户对产品或服务感到满意，反之亦然，因此，关键时刻是影响客户忠诚度及满意度的重要因素。“MOT”关键时刻不仅仅是产品或服务的交付，更是一种机会，一种可以在客户心中留下深刻的印象、塑造品牌形象，甚至引发口碑传播的机会。

图：六大关键MOT的核心服务触点

根据“峰终定律”持续优化客户服务体验

峰终定律，是诺贝尔奖获得者、心理学家丹尼尔•卡尼曼总结，发现人对一段体验的评价是由两个因素决定的，一个是过程中的最强体验，一个是结束前的最终体验，过程中的其他体验，对人们的记忆几乎没有影响，即通过“多数可遗忘，偶尔特漂亮”创造口碑传播点。服务设计要为业主打造一套密集的正峰值的服务体验。

而负峰值是服务改善的关键，理想情况下，每一个负峰值都必须妥善处理，但实际情况是，物业企业不可能让业主在所有服务体验都达到绝对预期，企业必须在有限的资源下，换取业主更多的正峰值与更好的终值，因此如何控制成本，合理配置有限的资源非常重要。

图：基于峰终定律持续优化服务体验：以业主公区维修报修事件为例

五、品牌多元发展

随着物业企业的扩张，企业品牌逐渐多元化，通过精心设计的品牌体系来引领各种复杂的业务。简单的业务排列只是一加一减，而在品牌的引领下，可以实现更大的乘法效应。根据市场环境、企业自身能力和战略目标，品牌物业企业不断优化品牌架构，统一品牌管理。一些物业服务企业还需要与关联企业的品牌进行区隔，保持独立性，并进行品牌舆情监测，以实现品牌价值的最大化，并持续提升品牌资产的价值。

三层次品牌架构成为行业主流，合理设计品牌架构层次，让每个品牌发挥最大的作用，避免内耗，有利于企业在市场竞争中更加主动，进而提高品牌溢价。

图：物业企业品牌架构数据

来源：中指研究院整理

六、行业未来展望

市场空间广阔，发展潜力巨大

随着管理规模的逐渐增加、服务边界的不断延伸，物业管理行业管理规模及收入将继续保持稳定增长。根据测算，预计到 2027 年，物业管理行业管理规模将突破 350 亿平方米，结合平均物业费实际情况，基础服务收入规模将接近万亿元。在宏观市场出现波动的情况下，物业管理行业基于抗周期性的优质属性，企业经营受宏观经济波动影响较小，且企业拥有稳定现金流和增长预期。由业主和物业主导的房地产“后服务” 市场，时间周期长达65年，且涉及产业价值链更广，物业服务几乎贯穿整个房地产后服务市场，具有巨大发展潜力。因此，物业行业正在逐渐发展成为承接房地产转型发展战略的重要选择。

图：2017-2027年（预估）物业管理行业在管面积及基础物管收入情况

数据来源：中指数据CREIS物业版

城市服务及IFM服务未来可期

目前，市场竞争已从“增量”市场逐渐转向“存量”市场，并购市场回归理性，物业服务企业不再一味追求绝对的“量”大，而是更加注重有质量的规模拓展，在关联方管理规模输送能力下降的时期，积极提升业务水平和服务质量，全力拓展第三方市场，夯实企业发展。

此外，物业服务企业已涉足更多创新型服务领域，如城市服务、IFM服务等，不断推高盈利“天花板”。具体来看，城市服务是物业企业争相“角逐”的重点领域。据测算，预计到2027年，物业服务企业参与城市服务的潜在市场容量将超过万亿元；同时，部分近期上市进程中的物业服务企业已将城市服务作为主要业务进行重点布局。未来，城市服务将成为物业服务企业业绩增长的“助推器”之一。此外，智慧城市也是城市服务未来重要的发展领域，不少头部物业服务企业积极参与智能化建设，搭建智慧城市服务平台，为城市治理贡献力量。

图：2017-2027年（预估）物业服务企业参与城市服务市场空间情况

数据来源：中指数据CREIS物业版

IFM通过整合资源，满足客户日常所需，对工作场所进行空间利用，对设施设备维护降耗，对环境进行管理，总之可将客户非核心业务统一筹划与管理，是近两年物业服务企业开拓的新赛道。从内容方面来看，IFM服务包括七大类：设施维修及维护、环境与能源管理、安保服务、保洁服务、企业和资产管理、餐饮服务和综合服务（空间规划、员工福利管理、饮水服务、会务服务、制服服务、礼宾服务等）。根据国际调研机构PMR的预测，到2031年全球IFM市场规模将超万亿美元。同时，预计到2027年，国内IFM市场将成万亿蓝海，市场空间巨大，亦是物业服务企业可重点布局的领域。

回归服务本质，聚焦客户满意

行业满意度自2021年起逐年下降，2023年降幅更为明显，同比下降3.0分，物企企业需着眼于高质量稳定的服务，通过提升短板，解决痛点，赢得业主信任。

图：物业行业满意度变化趋势

数据来源：中指数据CREIS物业版

随着行业向高质量精进，物业企业的发展正在回归常识：即通过高品质服务夯实品牌根基实现市场份额扩张，凭借基础服务维持稳定的现金流量和企业利润，并在此过程中不断探索多元、创新服务来提升企业整体经营水平。企业扎实做好物业服务是未来发展的“1”，而其它的要素均为“0”，如果服务品质无法保证，物业企业的价值将无从谈起。

物业企业深刻认识到满意度的重要性，正在通过增加区域范围内服务项目的数量，提高服务密度，落实规模化、集约化管理的方式来摊薄运营成本，促进服务效率的提升；此外，标杆企业积极开展多元增值服务，提升服务浓度，提高单位规模内的企业营收水平，并借助智能化手段，在管理提效的同时优化客户服务体验。

融入基层治理，推进党建引领

在基层治理的过程中，物业企业参与了包括老旧小区改造、养老服务、保障房管理、乡村振兴和公共突发事件防控等重要环节，逐步创新基层治理模式，有效解决部分基层治理难题，充分发挥积极作用。标杆企业通过大力推进“党建引领”示范点建设，逐步搭建起政府、业主、物业三方协商议事沟通桥梁，实现外部三方力量联动，构建起党建引领社会治理的崭新格局。

资本市场热情有待回升，三大类企业仍有机会

纵观全年，资本市场估值下降明显，并且IPO水平也与2015年基本持平，虽然目前IPO排队企业不在少数，但市场热情回升仍需时间，但随着近期多家企业成功复牌，以及部分企业努力摆脱关联方影响，未来资本市场价值依然可期。未来，我们认为，以下三大类企业在资本市场的价值仍具关注：国资背景企业，特别是地方国资企业，截至目前共有15家国资背景企业已经登陆资本市场；专业赛道中的领先者，例如在商管、市政、公建等领域有特色优势或特殊资源的企业，已经获得了投资者关注，未来上市机会大；规模型企业，依旧具备登陆资本市场的实力。

图：在资本市场值得期待的三大类企业

数据来源：中指研究院整理

国资整合加速，拥抱发展机遇

国资物业企业拥有经营稳健、信用良好、资源充足等一系列发展优势，在行业整体发展速度趋缓的背景下，国资背景的物业服务企业展现出了前所未有的发展信心。中央国有企业的规模和业绩优势最为突出，展现出强者恒强的态势。以地方国资为背景的物业服务企业，凭借稳健的经营能力和良好的发展前景，受到了集团层面的战略重视。地方国企紧抓发展机遇，强化资源整合能力建设，不断打磨产品和优化服务体验，提升客户满意度，取得了显著的成绩，已迎来了冲击IPO的战略机遇期。

相比之下，东北的国资物业企业在公众视野并不活跃，资源整合的动作相较而言也比较慢。但可以预见的是率先行动的国资企业更具先发优势，在资源整合过程中容易取得主导地位。品牌价值获得市场认可的国资物业企业，在后续的国企资源整合的过程中将拥有更大的决定权和自主权。

七、东北物业行业优秀项目展示

群力新城小区

红色一爱，让爱到家

在美丽的北国，在东方小巴黎哈尔滨，旖旎的松花江水滋润着富饶的黑土地，在松花江南岸群力新区，有一个特大型居住小区，小区始建于2010年，分北中南三个区，占地面积52万平方米，建筑面积178万平方米，居民8760户，人口近2万人。这里的人们安居乐业，乐享中华盛世美好生活，这就是大型国有企业黑龙江省建设投资集团权属二级企业一爱城市建设服务有限公司服务的群力新城小区。

群力新城小区通过精细化、标准化管理，项目先后获得哈尔滨市物业协会颁发的“2021年优秀智慧物业小区”、中指研究院颁发的“2021黑龙江省物业服务标杆项目”、哈尔滨市委组织部和哈尔滨市住建局颁发的“哈尔滨市红色物业小区标杆型示范点”等多项荣誉。

一爱城市服务群力新城项目积极推动“红色基因，涌动新城，红色一爱，让爱到家”宜居幸福小区建设，提升物业服务水平，打造龙江服务标准，擦亮“红色一爱”品牌，建设“红色一爱”示范小区，争做龙江行业标杆，树立龙江“红色物业”一面旗帜。

红，是有亮度的服务

一爱城市服务立足三个阵地，打造“一爱美生活服务中心”，以“党群服务中心”“一爱邻里活动中心”“一爱助老服务中心”三个分中心为阵地，凸显窗口作用。围绕三大主题，北区以“大美龙江”为主题，展现龙江风采；中区以“大美中国”为主题，展示改革开放伟大成就；南区以“美好生活”为主题，展示人民对美好生活的向往。

为了让业主忙碌工作后，在自家小区享受一份休闲惬意，公司在群力新城北区人工湖建设了一座音乐喷泉。群力新城北区湖面长约100米，宽约30米，水深0.5米，湖底结构为硬质混凝土，音乐喷泉安装区域长50米，宽4米。喷泉设计分为“前仆后继”“圆梦未来”“欣欣向荣”“共铸辉煌”四个篇章，并精心选取《走进新时代》《好日子》《不忘初心》《东方红》《没有共产党就没有新中国》《幸福万年长》《春天的故事》《五星红旗》《太阳岛上》等红色歌曲和企业司歌《一爱之歌》作背景音乐，配以多彩灯光，规模宏大，变化多姿。每当暮色渐浓、华灯初上，这里便会上演一场美轮美奂的视听盛宴，让群力新城业主美好生活的幸福指数上扬得更高。这里有风华正茂、神采飞扬的青年，有年富力强、承担家庭重担的中年人，有已近古稀、雪染双鬓而依旧神采奕奕的老者，也有尚在咿呀学语、天真活泼的孩童，这里有歌声、水声，更有笑声、赞美声和孩子的嬉戏打闹声。

红，是有温度的服务

一爱城市服务实施“红五星”计划，擦亮“红色一爱”品牌：

一是“红”在思想，让“红”的意识强起来。提供“红色管家”服务，建章立制，激活“红色细胞”，发挥模范作用，带头监督环境卫生，调解邻里纠纷，树立文明新风，收集业主民意，开展防疫、抗疫工作，宣传相关政策，关爱老人，开展社区活动，通过“红色管家”以“日问候、周见面、月走访”的方式听取老年业主的心声，提高业主满意度和服务品质。

二是“红”在队伍，让“红”的旗帜飘起来。以党员为先锋，宣传和推动“红色物业小区”建设，动员一批党团员志愿者加入到“红”的队伍中来，积极为小区建言献策，汇聚红色力量。疫情之下，志愿者们用实际行动争当逆行者，用责任与担当助力抗疫防线，奉献社会，服务他人，传递爱心，砥砺前行。

三是“红”在创新，让“红”的精神振起来。通过开展重走长征路活动，在小区设立红色打卡路线，实现走小区温党史的目的。

四是“红”在榜样，让“红”的先锋树起来。项目服务中心设立“党员示范岗”，每月5日设为“雷锋活动日”，免费为小区老党员、老军人、离退休老领导、老干部和孤寡老人提供入户维修、清洗油烟机、空调滤芯等贴心服务，让老年业主真正感受到温暖。

五是“红”在和谐，让“红”的声音唱起来。组织开展社区文化，开展园区“邻里节”，成立社区艺术团，让“红”的声音唱起来，把爱的声音传递到每个角落。

红，是有广度的服务

公司依托物业服务项目，在餐饮服务、智慧交通、国防教育培训、养老产业和生活商超连锁等领域积极探索，不断延伸增值服务边界，通过良好运营和健康发展，对标行业头部企业，将服务商品化，商品品牌化，品牌价值化，打造国内具有影响力的一爱服务品牌。通过开展“春风行动”加强小区环境净化治理，开展“青丝银发”行动为小区老年业主免费理发，开展“快人一步”行动为小区业主免费磨刀，开展“阳光到家”行动为业主免费擦玻璃，开展“花开有声”行动，为业主免费送花土。

红，是有长度的服务

一爱人日复一日、年复一年，用服务的脚步丈量服务的长度，用对工作的投入和优质的服务换来千万业主的安心。问题不出楼栋，矛盾不出小区，全心全意践行为人民服务的宗旨，增强服务意识，使业主有更多的获得感、安全感和幸福感。

一爱人创建“红色物业小区”立足大局，做长远规划，无论工程硬件建设，还是服务活动软件植入，都确保高质量高标准，避免摆样子走过场，谨防只红在“面子”上，更要红在“里子”上，不仅要红在业主的眼睛里，还要红在业主的心里，通过真红红透，实现“红色物业小区”创建工作走深走实走远。通过试点先行、以党建为引领、围绕“我为业主办实事”初心使命，不断提高业主满意度。

从一出发，将爱送达，一爱城市服务将厚植红色底蕴，建强红色队伍，诠释“抱一至永”的真谛，丈量“爱者无疆”的距离，打造“红色一爱”宜居幸福社区。

哈尔滨·松江序

项目简介：

和信行物业服务集团有限公司管理项目松江序小区位于黑龙江省哈尔滨市松北区世茂大道与智谷大街交口，总建筑面积29.81万平方米，绿化率30%，共计1720户，涵盖合院、洋房、高层、商业业态。2022年12月31日交房，由和信行物业服务集团有限公司（简称和信行）提供物业服务。

小区自交付以来，在集团党组织和社区双重指导下，坚持党建引领，打造红色物业，紧紧围绕精确管理、精细经营、精致服务的服务宗旨，做好惠民、便民、利民的各项服务工作。为更多业主创造美好生活。

服务亮点:

筑牢阵地显“赤”红

围绕建立红色阵地、让阵地红起来的总基调，开展传承红色基因、传播红色文化、弘扬龙江优秀精神、共创邻里和谐等红色思想文化阵地建设；加快推动智慧系统上线运行，推进公开公示，建立全面穿透服务体系；深度体现园区正能量，实现对业主的有效代入，让业主幸福感更加充实。

倾听业主心声，让我们的服务更贴心

聆听业主们的心声，才能够触达业主们的深层需求，促进服务的进步。松江序项目的客服部门定期展开访问工作，对小区的业主们进行电话问询、上门走访、业主座谈会等内容，聆听业主的心声，梳理共性问题，提供针对性解决方案，安排专人跟踪解决，逐一优化提升，确保件件有回音，事事都落实，全面助力品质服务深度，从而提升业主获得感、认同感、幸福感，给足业主们满满的“安全感”。

品质筑基础，环境品质升级

为赋能小区品质提升，让业主享受更好的人居环境，松江序物业服务中心持续开展“美颜行动”，通过细化服务行动、优化服务标准，在高频场景传递服务温度，以高品质服务提升业主感知。物业工作人员沿归家动线，对周边进行全方位、彻底性的清洁；物业不仅关注居住环境的洁净，更关注身边的卫生安全，通过严格把控每月消毒、四害消杀的频次，减少病毒、细菌、蚊虫等侵扰，提升业主生活舒适度；结合节日期间绚丽多彩的装饰，楼宇外窗玻璃清擦，雨后及时清洁各类设施，同时致力打造无蚊蝇社区、无烟大楼，努力提升环境品质生活，环境的敞亮，更能照亮业主们归家的路。

大连·富力中心

项目简介：

天力物业北京区域公司管理项目大连富力中心傲然屹立于大连发展最前沿，位于中山区CBD核心，集金融、旅游、商务、休闲等功能于一体，达沃斯论坛首个永久境外会址，中国第一个超大五星级酒店集群，超大规模国际邮轮码头，未来中国乃至世界的滨海CBD中心。项目总建筑面积约20.8万平，写字楼地上总面积约6.8万平。西接人民路主干线，南靠国际会议中心，与国际邮轮码头、五星希尔顿酒店、超五星康莱德酒店、凯丹购物广场、音乐喷泉广场、花旗银行、民生银行、华夏银行等左右相邻。拥有约6公里滨海观光带，零距离俯瞰大连海域风光，尽揽东港绝美景致，奢享270°万顷IMAX级一线湾景。

当众多写字楼还在追求5A品质时，富力中心已进入6E时代。富力中心以顶级商务影响力，打造人性化、生态化、科技化的办公场所，引领大连跻身世界大都市的商务新高度。缔造企业智囊基地，全面开启生态智慧办公加速引擎。

服务亮点:

服务亮点一：客服服务，暖心细致

项目将客户按客户规模和需求进行分类，VIP客户个性化需求定制（开业绿植祝福、司庆服务、VIP服务接待、卫生间茶水间用品需求定制等）维护好与客户对接人关系（生日、婚礼，乔迁祝福、平日走访，节假日问候等）

时刻关注客户动线及触点感受，管家每天对客户动线进行巡检，发现问题及时报修，提升服务品质，对客户提出的意见和建议，及时反馈，并在客户关键触点安排特殊服务（如雨天打伞，晨迎暮送等）

打造大厦文化氛围，每月搞文化活动，丰富大厦客户的精神文化生活，促进各公司之间的合作平台搭建，加强客户之间的联系和友谊（夏季凉茶派送，羽毛球趣味赛，摄影展，消防演习等）

服务亮点二：安全管理，智能监控

统一着装，佩戴统一工牌，仪容仪表整洁规范，语言文明规范，配备对讲装置，并定期开展职业技能培训。

监控中心24小时值班，发生报警5分钟内到达楼内任意地点。主出入口8：00-18：00立岗，并有详细的交接班记录，对外来人员进行详细的信息登记。未经许可不得访问的租户统一电话联系租户。

规划固定的管理路线和时间，每6小时巡查一次，做好巡查记录。重点部位设电子巡更点，重点区域、重点部位每 2小时巡逻，并实施 24 小时监控。

智能车辆管理系统，对月租车有专业的办理流程。临时车辆手动扫码支付，实现无障碍通行。

建立完善的火灾、治安、公共卫生等突发事件应急预案，接到火警、警情和住户紧急求助等异常情况时，充分做到在5分钟内赶到现场，并采取相应的应对措施。每年开展2次消防安全演练，开展电梯困人应急演练，并邀请租户参与，保障项目安全。

服务亮点三：环境绿化，精细管理

实施精细化管理，引进先进智能技术（如洗地车、扫地车等)提高相应服务标准的。

室外吸烟区、垃圾桶按照每日清理2次、擦拭1次标准实施，箱(桶)无满溢无污迹、无异味。

项目停车场、绿地等每日清扫2 次，电梯厅、楼道、一层大堂每日拖拭2次;理石路面每周进行专业理石护理。消防通道每日拖拭1次;共用部位玻璃每月清洁2次;楼道灯每月清洁1次。

楼梯扶手、室外标识、外卖贵 快递蜂巢 电梯轿厢等部位每日擦拭2次，目视无灰尘、明亮清洁;电梯操作板每日消毒1次。

消毒灭害，每月对窖井、明沟、垃圾房喷洒药水1次，每季度灭鼠2 次。有噪音的消杀作业避开客户休息时段，消杀计划提前 1周公示。

楼层卫生间等公共区域日常设专人循环保洁，保持干净整洁无杂物。

服务亮点四：公共设施，定期巡检

建立共用空间、共用设施设备档案，对房屋共用空间、共用设施设备进行日常管理和维修养护，运行、检修和保养等记录齐全。

定期检查、巡查房屋共用空间、共用设备设施的使用状况，发现损坏，立马按规定进行维修。

每日巡查 1次写字楼楼层、楼梯通道以及其他共用空间的门窗等，发现问题及时维修养护;每周巡查2次房屋外檐、门窗，保持楼内共用空间玻璃、配件完好;每周巡查 2 次围墙、楼内墙面、顶面，遇有损坏，及时修补；每月检查雨水井保持畅通，并对化粪池进行每年2次清淘的频率;每周巡查 1次楼内地面、外面道路确保平整通畅，发现损坏立马按规定修复。

对有安全标识、管理标识的区域，保持标识完好。写字楼主出入口设有项目平面示意图，主要路口设有路标。公共配套设施、场地设有明显标志。对可能危及人身安全的设施设备，同样设有明显警示标志和防范措施标志。同样考虑到可能发生的各种突发设备故障，提前备好应急处理方案。

中国医科大学

项目简介:

润佳物业服务（沈阳）有限公司管理项目中国医科大学是中国共产党最早创建的院校，是唯一以学校名义走完红军二万五千里 长征全程并在长征中继续办学的院校，是我国最早进行西医学学院式教育的医学高校之一。学校共有两个校区，占地面积97万平方米，建筑面积45万平方米，学校在职教职工9103人。华润万象生活于2023年1月进驻中国医科大学，提供保洁、绿化、宿管、工程及安保服务服务。运用智慧校园后勤管理系统与物业服务管理优势，通过一体化后勤服务保障与高品质、精细化的服务设计，与校方后勤通力协作，深度融合，助力高校智慧化建设，携手打造“有温度”的高校服务品牌。

服务亮点：

1、为师生生活提供良好的生活环境及活动空间

在清洁卫生方面，确立专业操作、保持整洁、服务教学的目标。全面引入物业管理行业具体操作模式及质量标准，并严格参照标准进行规范化、程序化的实施；在园林绿化管理方面，确立协调统一、美观健康、陶冶情操的目标，结合学校的布局及师生的审美进行合理的规划。

2、为学校管理、教学、师生生活提供多元化、实效性的服务

在承担服务角色的同时，协同校方进行校园管理工作。并在教学服务及教学后勤保障服务中主动承担和履行教学服务的职责，不断扩展教学服务活动的项目和内容，以达到教学有序、师生方便的目的。实现物业服务与学校育人环境的营造实现有机、和谐、自然的统一。

3、维护学校稳定，构建和谐校园提供有力支持

通过专业的部署、精心的管理，履行着校园秩序的维护职责，营造安全、稳定的校园环境。充当信息收集和信息汇报的角色，及时了解师生需求和意见，并定时向相关部门汇报和反映。

4、实现高校物业的保值和增值

利用科学的手段、规范的操作、严格的标准进行系统的养护，以实现高校楼宇的保值和增值。

创新服务：

1、37°宿管

打造“宿舍妈妈”岗位标杆，在日常生活中做到：主动问候、主动关心、主动帮助；日常关注和识别学生的异常情况，发现异常及时上报学校并提供悉心关爱。

2、高感知服务

①精细化清洁：通过专业的工具与设备提高保洁作业效率；通过精细化的保洁标准，“0”打扰清洁使保洁工作提高质量。

②三重清洁保障：差异化日常清洁、重点区域清洁要点，针对性保障校园内环境品质与安全。

③多重景观打造：打造“意境+人文”景观亮点，以现有景观基底为基础，通过对园林精细化维护，结合人文景观设计，展现“四季见绿，三季有花”的景观系统。

3、365安全守护

通过24小时的安全守卫、定时/不定时的安全巡查、严格的外来人员管理及“公安、消防、物业”三级联动的合作机制，全维度守护师生安全。同时，通过华润服务保障体系提供零差错、零事故、及时快捷、悉心细致的活动保障服务。

4、文化氛围营造

在做好校园服务的同时，注重生活文化建设，增强学生的人文素养和家国情怀，传承红色基因，培养生活能力与热情，以人为本，构建温暖、便捷而又不失文化氛围的校园。

菱建物业·哈尔滨音乐厅

项目简介：

哈尔滨菱建物业管理有限公司管理项目哈尔滨音乐厅位于哈尔滨市道里区群力大道1号，2011年5月开工，2014年12月正式投入使用，建筑面积3.6万平方米，设候场大厅、1100座大音乐厅、300座室内乐厅、化妆间、VIP接待室、办公区、地下停车场等。

哈尔滨被联合国授予音乐之城称号，哈尔滨音乐厅作为国内外交响乐团的演出场所，是我市重要文化项目。哈尔滨菱建物业管理有限公司的服务定位是：提供优良周到的服务、创造整洁舒适的环境，确保安全稳定的氛围，熟知信息化、智能化的操作技能，提供完善规范、系统、高效的管理。

哈尔滨音乐厅项目荣获2022年度黑龙江省优秀物业服务项目、2015年度全市物业管理示范大厦、2016年度全省物业管理示范大厦、2017年度至2020年度全省物业管理十佳示范大厦等称号，项目经理王琳娜荣获2023年度黑龙江省最美物业人称号。

服务亮点：

客户服务，体现专业精细

音乐厅物业管理工作与一般物业管理不同的是，主要为交响乐团排练及演出提供服务管理工作。主要负责演出期间安检、检票、观众指引、观演秩序维护、环境清洁及设备保障，致力于为每场演出提供细致周到的服务和严格完善的管理。配合哈尔滨文旅热度，打造冰雪特色文化IP，丰富音乐厅物业服务工作。自接管以来，共服务1800余场演出，120余万人次观众，接待国内外演出团队400余支，接待了众多国内外知名艺术家和指挥家，如世界顶级指挥大师祖宾·梅塔、瓦莱里·捷杰耶夫，中国小提琴演奏家吕思清、中国男高音歌唱家阎维文等，多次接待国家及省市领导、军区首长，国内外嘉宾。

安全防卫，毫不松懈

安检是保障音乐厅人身财产安全和演出顺利进行的第一道防线，对管制刀具、易燃易爆品、食品饮品等安检工作作为重点，安检人员严谨、负责的工作态度，高效、灵活的工作方法，总能在第一时间迅速发现违禁品，及时排除安全隐患。每逢重要演出，联合特勤、公安、消防、交警、电力等部门进行安全检查，为顺利演出保驾护航。人防上由服务中心统一指挥调度，强调多重结合，即巡逻岗固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合。物防上采用安装监控、车场号牌识别、红外报警、安检系统等手段提高防范能力，以技防为主，运用项目已有的智能化安保设施，结合服务中心的统一管理，快速反应，快速调度，增加安全系数。

坚持红色物业引领，贯彻落实 “五好”标准

加强党员带头作用，音乐厅全年排练演出日程密集，加班情况多，工作任务重，全体员工开展“向党员学习，创优秀服务”活动，克服重重困难，每日认真做好演出排练服务保障任务。贯彻落实省住建厅要求和企业“五好”标准（组织建设好、党员队伍好、服务质量好、运营管理好、社会形象好），对设备机房进行可视化管理，完善管理制度及安全操作流程，加强设备设施的安全运维工作，细化清洁及消毒工作，加强专业技能培训，增强全体员工的管理服务意识，提高物业管理水平，为哈尔滨音乐之城建设添砖加瓦！