2023年，宏观环境的波动背景下，物业行业紧跟国家战略，全面贯彻党的二十大精神，持续践行高质量发展主基调。随着行业向高质量精进，物业服务企业的发展正在回归服务本质，企业坚守服务初心，及时调整战略，打破发展瓶颈，在不利的外部因素中实现逆势突围，部分企业走向了独立发展之路。物业服务企业愈发注重服务品质，从客户视角出发，持续打磨服务细节，用优质的服务口碑筑牢发展根基;另一方面，物业服务企业不再盲目追求“大而全”的业务发展模式，重新审视业务协同，融合优质资源及发展特色谋求最优发展策略，促进企业稳健发展。

在此背景下，中指研究院秉承公正、客观、全面的原则，基于科学的方法体系对天津市优秀物业服务企业进行综合研究，分析总结优秀企业在运营模式、服务特点等方面的经营实践情况，发挥优秀企业的示范效应，从而全面提升行业整体发展水平，助力行业健康、高效、高质发展。

一、政策鼓励：提升服务品质、把握发展机遇

1.1 助力经济高质发展，城市更新物企大有可为

2023年9月为深入贯彻党中央、国务院关于实施城市更新行动的决策部署，认真落实市第十二次党代会“奋力开创全面建设社会主义现代化大都市新局面”的战略目标，高质量推进城市更新行动，结合本市实际，市住房城乡建设委组织制定了《天津市城市更新行动计划（2023—2027年）》。

坚持以人民为中心的发展思想，为36万户居民解决了历史遗留的产权证问题，每年提前和延长供暖期，完成160多万平方米棚户区改造，30万群众实现“出棚进楼”，彻底改善了居住条件；累计完成9400万平方米老旧小区改造、2.2万户农村困难群众危房改造，130多万户群众住房安全性、宜居性得到提升。加大对低收入家庭住房保障力度，累计提供16.3万套公共租赁住房，向13.24万户居民发放租房补贴37.88亿元。修改《天津市物业管理条例》，推动物业管理与基层社会治理相融合。完整社区建设有序推进，养老、助残、托育配套等逐步完善，群众生活更加便捷。

1.2 党建引领基层治理，推动物业管理融入基层治理

2023年10月为贯彻落实市委“十项行动”，不断深化党建引领基层治理，推动物业管理融入基层治理，着力打造“红色物业”，全面提升物业服务质量和水平，有效满足人民群众不断增长的美好居住生活新需求，切实增强人民群众获得感、幸福感、安全感。市住房城乡建设委、市委组织部、市民政局研究制定了《天津市打造“红色物业”实施方案》持续深化党建引领，充分发挥党组织的领导作用，规范物业管理服务秩序。依托住房城乡建设部门及市物业管理行业协会成立物业行业党委，推动符合条件的物业服务企业（项目）建立党的组织，实现党的组织和工作有效覆盖，着力构建党建引领、多方联动、行业主抓、属地监管、社区落实、企业履责、居民参与的工作格局，推动健全党建引领下的社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业协调运行机制，进一步用党的工作引领物业行业管理规范，提升物业服务品质。健全落实物业服务企业（项目）负责人向社区党组织报告工作和述职评议制度，依法强化履约监管。建立物业服务企业严格准入、诚信管理、劣迹退出机制，严格规范物业行业市场秩序。全面治理群众反映强烈的突出问题，协同共建美好家园。

1.3 社区养老鼓励政策延续，“物业服务+养老服务”空间广阔

2023年8月实施积极应对人口老龄化国家战略，是以习近平同志为核心的党中央高瞻远瞩、总揽全局、审时度势作出的重大战略部署。为努力构建与天津社会主义现代化大都市相适应的高质量养老服务体系，不断满足广大老年人日益增长的多层次、多样化、高品质养老服务需求，根据《国家积极应对人口老龄化中长期规划》《中共中央国务院关于加强新时代老龄工作的意见》《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》《天津市国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年目标纲要》，市民政局、市发展改革委、市规划资源局、市卫生健康委制定印发《天津市“十四五”养老服务体系发展规划和二〇三五年远景目标纲要》。

纲要指出实施“养老服务+行业”行动。全面放开养老服务市场，持续推动养老服务供给侧结构性改革，推动社会力量逐步成为发展养老服务业的主体。促进文化、旅游、餐饮、体育、家政、教育、养生、健康、金融等行业与养老服务业融合发展，促进养老服务企业（社会组织）连锁化、品牌化发展。大力培育养老服务行业组织，积极发挥行业协会作用。

纲要提出丰富养老服务业态。积极推进“物业服务+养老服务”模式，支持物业服务企业运营照料中心，开展老年供餐、定期巡访等形式多样的养老服务。利用“家政服务信用信息平台”供需对接功能，推动我市养老服务需求与脱贫地区劳动力供给有效对接，促进养老服务业人力资源发展。优先培育一批带动力强、辐射面广的龙头企业。在开展服务业扩大开放综合试点工作中，将天津市打造为国际性、跨区域合作银发经济重点发展区域。

1.4 融入社区建设，鼓励物企提供多元化的社区嵌入式服务

2023年11月底国家发展改革委员会发布《城市社区嵌入式服务设施建设工程实施方案》，12月初国务院办公厅转发该方案。这一政策被定为“新时代新征程坚持以人民为中心，推动公共服务惠及全民的重大民生工程”。强调优先在城区常住人口超过100万人的大城市推动建设。因城施策，有效避免了“一刀切”。社区嵌入式服务设施面向社区居民提供养老托育、社区助餐、家政便民、健康服务、体育健身、文化休闲、儿童游憩等一种或多种服务。同时健全可持续的建设运营模式，引导社区物业、家政公司提供普惠社区服务。物业企业可通过多渠道提供多元化服务，向养老、托幼、家政、邮政快递等领域延伸，提供更多与居民生活密切相关的服务。

二、增速放缓：适度规模，理性竞争，追求高质增长

2.1 不再盲目追求规模，综合考量持续发展

从行业规模来看，2023年物业管理行业管理规模预计将迈入300亿平方米大关，行业整体管理规模实现稳步增长。在上游房地产市场继续承压，并购回归理性，增量市场空间有限，存量市场竞争愈发激烈的背景下，高质量发展已经成为行业趋势，物业企业不再以管理规模为导向，市场拓展更加具有选择性和目的性，追求高质量拓展。对于经营指标极差，难以为继的项目，主动割舍。稳住利润率红线，为企业可持续发展奠定基础。因此，行业整体管理规模增速有所放缓。

图：2017-2023年（预估）物业管理行业管理规模情况

数据来源：中指数据CREIS物业版

2.2 并购热潮褪去，非住宅市场竞标成常态

2023年，行业并购市场更加理性，公告的并购事件数量和金额极少，截至12月底，2023年物业管理行业已披露相关信息的并购交易超90宗，交易金额近20亿元，不足2022全年交易总额的一半；大宗交易锐减，2023年以来并未发生单项并购金额超过10亿元的案例，并购金额超过5亿元仅发生一宗。企业并购更加谨慎，而央国企并购相对活跃，“规模型”并购与“业务型”并购共存。

图：2019-2023年物业管理行业收并购交易金额情况（不完全统计）

 数据来源：中指数据CREIS物业版

随着政府、事业单位等后勤服务市场改革的推进，物业服务企业有机会通过市场竞标去挖掘相关存量市场机会。并且非住业态物业管理费普遍高于住宅业态，可高效提升盈利空间，同时衍生出的会议服务、团餐等配套服务，可打破服务边界，拓宽盈利渠道。2023年已公布的物业管理行业相关招标信息已超过20万条，其中非住宅领域招标占比达96%。

图：2021-2023年物业管理行业住宅与非住宅业态招标数量占比情况（不完全统计）

数据来源：中指数据CREIS物业版

虽然公开招标中住宅物业项目数量占比不高，但从存量市场来看，住宅物业项目是管理规模的“基石”，因大部分住宅物业项目不采用公开竞标模式，故市场监测中无法准确统计相关信息。根据中指数据库·物业版的监测，截至2023年底，天津市合约到期项目中住宅物业在管面积占比最高，占比超50%。

图：2023年天津市合约到期项目各业态在管面积占比情况

数据来源：中指数据CREIS物业版

三、提质增效：优化品质，科技赋能，深挖增值空间

3.1 标准化建设稳定管理水平，差异化服务精准触达客户

为保障服务品质，标杆企业以标准化建设为基础，逐步推进企业“四化建设”，即服务标准化、标准产品化、产品品牌化、品牌价值化。并且将标准化建设与品牌建设及内部管理相结合，建立适配自身发展的管理制度和服务标准体系，并随着行业发展、技术变革、服务精细化不断升级。

图：融创服务归心全生活服务体系

“归心全生活服务”是融创服务重点打造的住宅服务体系，其以客户体验为中心，从“悦居”、“悦享”、“悦邻”、“悦身”、“悦心”五个角度，全方位细化服务环节，落地服务场景，提升服务品质，为客户打造“有家、有生活、有知己”的高品质社区体验。

天津华厦物业为给业主提供更好的服务，坚持实行“六化“服务：

温情化——贴近客户，提供最切身的服务

人性化——以人为本，提供适应生活轨迹的服务

超前化——主动出击，提供超时、预想服务

理性化——满足所需，提供新思路、新享受

朴实化——因地制宜，提供稳妥朴实、淡化唯美的服务

人文化——优化空间，提供更宽泛的灵性服务

企业通过标准化建设，坚守品质服务的同时，还积极探索不同客户需求，提供差异化的服务，确保优质服务精准触达客户。标杆企业主动对客户描摹画像，整合资源优势，搭建出多样化、有层次的服务体系，显著提升客户体验。

3.2 依托科技手段实现高效管理，增值服务扩展利润空间

标杆企业不断加大智慧化建设投入，陆续引入大数据、物联网等技术，积极打造线上化、即时化、全景化物业服务体验，提升客户体验，实现降本增效，同时实现创收。

2023年，物业企业社区增值服务业务更聚焦，标杆企业重点发力1-3项细分业务，这种转变不仅在于业务的多样性，更体现在社区增值服务的质量和深度上。近距离的服务更能收获业主的信任，社区增值服务特别是生活服务能够直击业主日常生活的实际需求，有助于拉近企业与业主关系，物业服务企业通过深度触及业主在社区生活中的各类场景，聚焦生活服务业务，营造“贴心、贴身”的用户体验，有助于提升业主对物业服务的整体满意度。根据中指调查2023年天津物业服务满意度调查数据，关于业主最期待所在小区物业能够开展哪些增值服务项目的调查结果显示，养老服务、空间运营和美居服务位列前三，分别占本次调研有效样本总量57%、52%和38%。

图：关于业主最期待所在小区物业能够开展哪些增值服务项目的调查结果

四、聚焦客户：洞察客户真实需求，精心设计美好服务

4.1 质价相符续航稳健发展，服务设计提升服务品质

▌天津物业费均价为为2.74元/平方米/月，在二线城市中位居前列

2023年12月，二十城物业服务均价为2.57元/平方米/月。一线城市物业服务价格水平居前列，其中深圳均价最高，为3.92元/平方米/月；北京、上海紧随其后，分别为3.45元/平方米/月和3.07元/平方米/月。天津均价为2.74元/平方米/月，在二线城市中位居前列，仅次于杭州，跟一线城市广州持平。

图：2023年12月二十城物业服务均价（单位：元/平方米/月）

数据来源：中指数据CREIS物业版

从不同星级物业服务收费来看，二十城三星级物业服务收费同比上涨态势，四、五星级同比均下跌。2023年12月，二十城整体三星级物业服务收费为2.02元/平方米/月，同比上涨0.02%，其中天津收费为2.07元/平方米/月。四星级物业服务收费为 2.78 元/平方米/月，同比下跌 0.01%，天津位居中游，收费为2.63元/平方米/月。五星级物业服务收费为 3.95 元/平方米/月，同比下跌 0.04%，其中天津收费为3.77元/平方米/月。

2023年12月1.5线城市不同星级物业服务收费（单位：元/平方米/月）

数据来源：中指数据CREIS物业版

▌把握客户真实需求，服务设计提升服务品质

企业的正常运营离不开收支的博弈，但对于物业企业来说，服务的成本不应作为服务质量提升的牺牲品，而是在权衡诸多因素后，找到恰到好处、贴近需求的服务，为物业企业稳健发展续航助力，同时用最贴心的服务为客户带去最佳的体验。没有一成不变的需求，物业服务设计需要持续更新迭代，不断为客户送去最佳的服务体验，服务设计要洞察客户的真实需求，标杆企业通过线上问卷调查、线下业主面对面交流、投诉点梳理、内部访谈、实地考察等方式，充分把握客户真实需求，并将其融入服务设计，进而提升服务品质。

图：服务设计的五大关键点

来源：中指研究院综合整理

图：物业服务设计路径

来源：中指研究院综合整理

4.2 行业告别高增长时代，物业服务满意度出现下滑

近年来，物业服务满意度得分出现了一系列的波动。从2018年到2020年期间，物业服务满意度连续提升了不少于3分，在这段时间，物业管理行业取得了较大的进步，为业主提供了更高质量的服务和体验。然而，从2021年开始，物业服务满意度得分开始下降，业主持续提升的客户服务期望未能得到满足，再者，受地产关联方房屋交付的影响，以及疫情后物业投入减少，物业企业对社区内部的环境、设施和公共区域的维护等方面削弱，2023年的降幅更为明显物业服务满意度下降到与2018年相近的水平。物业管理行业需要认识到发展速度已经趋缓，行业已经告别高速增长时代，物业企业要着眼于提供高质量稳定的服务，通过逐一改善细项短板，解决痛点赢得业主信任，让客户在服务中获得高度的满足感和最好的体验感。

图：物业行业满意度变化趋势

数据来源：中指调查

说明:中国物业服务满意度普查有效数据取值范围受访者为收房后所有对物业服务有了解的业主。

4.3 品牌边界拓展，传播对象和方式需多元化

随着物业管理行业的快速发展，目前物业企业的品牌传播已经从企业品牌与业主之间的关系维护，扩展到企业品牌与多元利益相关者之间的关系维护。2023年，品牌企业紧跟媒介发展潮流，一方面继续打造高势能内容，利用优质内容与客户产生交互，进而形成更加亲密的关系；另一方面通过常态化“传播+直播”方式占据消费者的注意力。

品牌传播亦是物企普遍存在的短板，目前大多数物企的品牌建设方式多聚焦于企业官方自媒体渠道、第三方媒体广告、荣誉奖励等单一途径，并没有形成企业自身的品牌传播矩阵，需要系统分析客户、合作方等利益相关方的信息接收喜好，借鉴其他行业品牌传播新方式，推陈出新，多元发声。

图：品牌企业传播渠道及传播内容

来源：中指研究院综合整理

五、总结展望：市场空间广阔，发展潜力巨大

随着管理规模的逐渐增加、服务边界的不断延伸，物业管理行业管理规模及收入将继续保持稳定增长。根据测算，预计到2027年，物业管理行业管理规模将突破350亿平方米，结合平均物业费实际情况，基础服务收入规模将接近万亿元。在宏观市场出现波动的情况下，物业管理行业基于抗周期性的优质属性，企业经营受宏观经济波动影响较小，且企业拥有稳定现金流和增长预期。由业主和物业主导的房地产“后服务”市场，时间周期长达65年，且涉及产业价值链更广，物业服务几乎贯穿整个房地产后服务市场，具有巨大发展潜力。因此，物业行业正在逐渐发展成为承接房地产转型发展战略的重要选择。

图：2017-2027年（预估）物业管理行业在管面积及基础物管收入情况

数据来源：中指数据CREIS物业版

▌回归服务本质，聚焦客户满意

随着行业向高质量精进，物业企业的发展正在回归服务本质。通过高品质服务夯实品牌根基实现市场份额扩张，凭借基础服务维持稳定的现金流量和企业利润，并在此过程中不断探索多元、创新服务来提升企业整体经营水平。坚持长期主义，以客户满意为导向，不断提升服务品质，树立良好的品牌形象已成为标杆企业在动荡的行业变革期中实现突围、发展、决胜的关键选择。

▌融入基层治理，推进党建引领

在基层治理的过程中，物业企业参与了包括老旧小区改造、养老服务、保障房管理、乡村振兴和公共突发事件防控等重要环节，逐步创新基层治理模式，有效解决部分基层治理难题，充分发挥积极作用。标杆企业通过大力推进“党建引领”示范点建设，逐步搭建起政府、业主、物业三方协商议事沟通桥梁，实现外部三方力量联动，构建起党建引领社会治理的崭新格局。

▌国资整合加速，拥抱发展机遇

国资物业企业拥有经营稳健、信用良好、资源充足等一系列发展优势，在行业整体发展速度趋缓的背景下，国资背景的物业服务企业展现出了前所未有的发展信心。中央国有企业的规模和业绩优势最为突出，展现出强者恒强的态势。以地方国资为背景的物业服务企业，凭借稳健的经营能力和良好的发展前景，受到了集团层面的战略重视。地方国企聚焦主责主业，提升企业核心竞争力，紧抓发展机遇，强化资源整合能力建设，不断打磨产品和优化服务体验，提升客户满意度，取得了显著的成绩，已迎来了冲击IPO的战略机遇期。

2023年全年港股物业服务行业总市值下降49.04%，仍处于修复期，市场热情回升需要时间。从市场表现来看，国资企业经受住市场考验，获得更高估值。未来，以下三大类企业在资本市场的价值仍值得期待：国资背景企业，特别是地方国资企业。截至目前，共有15家国资背景企业已经登陆资本市场。专业赛道中的领先者，例如在商管、市政、公建等领域有特色优势或特殊资源的企业，已经获得了投资者关注，未来冲击上市机会大。规模型企业，依旧具备冲击资本市场的实力。

图：在资本市场值得期待的三大类企业

数据来源：中指研究院整理