近年来，物业企业无论是在管理规模还是在服务内容等方面都实现了快速发展，在经过一段时间的快速扩张后，行业已开始进入理性回归、高质发展阶段。在此背景下，物业服务企业需要回归服务本质，只有提供优质优价的服务才能实现可持续发展。回归服务本质，便是服务至上，以品质赢得市场，为客观量化西安物业服务质量水平，中指研究院西安分院于2023年4月—6月开展了西安市物业服务满意度普查研究。

本次研究基于中指研究院多年全国满意度调查实践，并借鉴 ACSI 理论模型框架，灵活运用CREIS中指·云调研系统，分析总结历年经验及业主对物业服务各细项内容的感知情况，从客户期望、质量感知、价值感知三个方面进一步优化完善了指标体系，力求全面、客观评价业主对物业服务满意度水平。旨在帮助企业发现优势方面，寻找竞争差距，为企业决策提供科学参考。

从今年的调研对象性别分布比例来看，今年的调研中男性受访者比女性略多，占比52.6%，女性占比47.4%；从受访者年龄分布来看，90后占比提升至43.6%，占比最多，其次是80后。80 90后作为现在购房的主力军，了解他们对物业的关注点和敏感点，能够帮助企业更好地开展物业服务，制定服务品质的提升计划。

一、总体满意度承压下行，品质提升亟待

调研结果显示，2023年西安物业服务满意度74.2分，较2022年下滑1.6分，物业服务满意度已连续三年下滑，这主要是受房地产行业下行和保交楼问题的影响，以及疫情后物业投入减少，物业企业对社区内部的环境、设施和公共区域的维护等方面削弱导致。标杆企业因其内部管理效能较高，服务标准及人员配置相对有保障，得分同比还在增长，但涨幅亦明显变缓。在满意度行业水平下降的大环境下，物业服务企业更应该坚守服务品质，提升履约能力，同时更要在经营成本管控和服务质量保障二者之间调节好平衡关系。

此次研究单独计算了入住两年以上老业主的满意度，老业主阶段，业主对于物业服务有了更多的了解和经验，更加熟悉物业的管理流程，因此对于物业服务的满意度更高，评价是75.6分，但同比也还是出现了0.2分的下滑，标杆企业老业主评价达到了87.5分，创了新高。物业服务企业应该针对不同期别的业主关注点，用差异化的服务满足不同类型业主对服务的需求，从而提升整体满意度。

二、关键指标普遍下滑，木桶效应明显

从物业关键指标整体表现而言，客服中心表现较好，装修管理仍是短板。本次物业服务共调研10项关键指标，其中客服中心满意度最高，得分76.8分，这表明业主对物业企业在响应问题和及客户接待方面认可程度较高，而装修管理、车辆管理、公共设施维护则排名后三位，装修管理是客户评价最低，负面最多的指标；与2022年相比，除社区文化活动同比微涨外，其余指标都出现了不同程度下滑；各类关键指标与标杆企业差距均超过10分，投诉处理差距高达27.1分，物业企业仍需进一步优化自身投诉响应及反馈机制，以提升客户整体满意度。

物业服务满意度评价不同于其它多维度的科学评测模型，业主对于物业服务企业的评价往往受到周期内单项因素的影响较大，整体满意度评价的“木桶效应”显著，在物业服务企业提供的众多服务内容中，任何一个细项出现问题，都有可能导致业主对企业整体服务水平的“一票否决”。因此企业应该及时补足服务短板，避免因个别服务细项表现不佳，影响业主对企业整体满意度的评价结果。

客服中心：根据2023年最新的调查数据显示，物业客服中心的满意度评分为76.8分，相较去年下降了0.3分。客服中心是业主与物业服务企业沟通的重要渠道，所以客服人员的素质和服务水平对业主的满意度和忠诚度有着至关重要的影响。一方面，高素质的客服人员能够及时、准确地回答和解决业主的问题和投诉，提高业主的满意度和信任度，从而促进业主与物业服务企业的长期合作关系。另一方面，客服人员的不专业或不友好的态度可能会引起业主的不满和抵触情绪，影响业主对物业服务企业的评价和信任，甚至导致业主流失。因此，物业服务企业应该高度重视客服中心的建设和管理，加强客服人员的培训和管理，提高服务水平和业主满意度，从而提升整体服务质量和竞争力。

绿化养护：2023年绿化养护满意度评价76.3分，同比下滑1.6分，标杆企业绿化养护满意度同比提升0.3分。小区绿化是小区整体环境美观的重要组成部分，良好的绿化景观可以提升居住环境的美感，为业主创造宜人的居住氛围。因此，物业的绿化养护工作必须得到重视。

上门维修：物业上门维修满意度评价得分75.8分，同比2022年下滑0.4分，标杆企业同比也略有下滑，显示出上门维修服务在满足居民需求方面还存在进步空间。客户原声反馈响应时间长、专业性不足等问题，建议建立更有效的反馈机制，帮助物业方及时发现问题并解决，同时需加强维修人员培训，提高其服务技能和服务质量。

物业服务人员：2023年物业服务人员满意度75.6分，同比下滑0.4分，优秀的物业服务人员是物业管理的重要一环，他们应具备一系列的素质和能力，以确保小区居民的需求得到满足，维护良好的社区环境和居住体验。为了确保物业服务人员的工作素质和专业能力，物业管理方可以采取一些措施。例如加强对物业服务人员的培训和考核，定期组织相关知识和技能的培训，确保他们需要了解物业管理的相关法规和规章制度，掌握维修、保养、安全管理等方面的知识，以便能够有效地解决各种问题和提供专业的建议及服务。其次，培养他们的服务意识和敬业精神。以居民的需求为导向，积极主动地解决问题，提供及时、高效、友好的服务。

社区文化活动：2023年,业主们对物业的社区文化活动的满意度评价得分为74.3分，与去年相比提升0.3分。这意味着社区文化活动在一定程度上能够满足居民的期望，并且得到他们的认可。参与社区文化活动对于居民来说具有重要的意义，因为它有助于丰富居民的精神文化生活并提升他们的身心健康水平；除此之外，社区文化活动还为居民提供了娱乐、休闲和学习的机会，这有助于缓解他们的工作压力，增加生活的乐趣，促进身心健康的平衡发展，特别是在疫情结束后，社区文化活动正常开展将成为可能，居民可以再次积极参与各种文化活动，享受丰富多彩的社区生活。

清洁卫生：2023年的物业清洁卫生评价得分为71.3分，相比去年同期下降了0.2分，标杆企业同比提升0.5分。清洁卫生状况直接关系到小区的形象和品质，也会影响业主们的满意度和归属感。一个干净整洁的小区不仅会给业主们带来舒适和愉悦的生活环境，还能提升整个小区的美感和价值。相反，脏乱差的环境会让业主们感到不满和不安，甚至引发业主的抱怨和不满意，物业管理方必须高度重视和加强清洁标准的落实。

安全管理：根据2023年物业服务满意度普查的结果显示，安全管理的满意度评价得分降至70.5分，较去年下降了0.7分，标杆企业同比提升0.5分。安全管理是物业服务的基础细项之一，具有重要的职责和作用。在物业管理过程中，安全管理常常是最容易出现问题的方面，因此，这次得分下降的情况值得各方关注，并需要在今后的物业管理中加大安全管理的力度，建立健全的制度，加强安全工作的监管和落实，这样才能更好地保障业主的安全，提高他们的满意度，同时也能促进城市的和谐发展。

公共设施维护：作为物业管理的核心职责之一，公共设施维护对小区的运行和发展至关重要。最新的物业公共设施维护评价结果显示，2023 年物业公共设施维护评价得分为 69.0分，同比下降了0.5分，标杆企业加大公共设施维护方面投入，满意度同比提升0.8分。小区公共设施不仅关系到居民的生活质量和安全保障，也影响着小区的整体形象、社区的活力和房产的价值。物业管理担负着确保小区公共设施正常运行、整洁有序的重要职责，更加应该重视公共设施的维护工作，采用科学化和规范化的管理方式，确保设施的正常运行和维护。

车辆管理：2023年物业车辆管理满意度评价得分仅为68.1分，且较去年满意度下降了0.5分，标杆企业也有所下滑，由此可以看出当前物业的车辆管理方面仍存在问题。停车位供给不足是主要问题，不仅给居民和访客带来不便，也影响了车辆管理的质量和效果，物业可以考虑进行合理的停车位规划，规范车辆停放秩序及政策，引导业主有序停放， 缓解相关问题及矛盾，同时保障园区交通安全。

装修管理：2023年物业装修管理的满意度评分为 56.9分，比去年下降了0.4分，得分持续下滑，仍是除投诉处理外最低的指标。一些小区可能缺乏有效的装修管理规范和制度，导致装修过程的混乱和无序甚至出现安全隐患，此外，装修工程可能会产生噪音、粉尘和废弃物等污染物，对其他业主的正常生活造成干扰和影响，这些问题不仅影响了居民的生活质量，也会影响物业公司的形象和信誉，因此，物业公司有必要加强对装修管理的规范化和制度化建设，确保装修活动符合规范，保障居民的权益和安全。

投诉处理：2023年有17.8%的受访客户有投诉经历，投诉率上升2.8个百分点，投诉处理满意度出现2.4分下滑，是各指标中下滑程度最高的指标，也是历年满意度调查分值最低的指标。投诉作为业主对企业服务表达严重不满的表现，该行为本身附带有极大的负面情绪，处理不当会严重破坏业主对企业的信任度。

客户原声反馈投诉的问题涉及到物业服务细节的方方面面，但对于投诉处理没有给出满意评价的原因主要集中于响应不及时、反馈不及时、问题没有解决等；物业企业需完善优化投诉处理相关工作流程，提升工作效率，建立健全响应反馈机制，及时与客户沟通，避免投诉后处理结果不理想影响业主对满意度评价。

三、养老、保洁及餐饮等增值服务需求较大

增值服务方面，2023年调查项目增值服务开通率提升至62.5%，2022年是接近50%，过去一年受利润压力，更多的物业服务企业开始探索增值服务，西安受访业主对于增值服务满意度评价也有小幅的提升。

物业服务企业不仅需要努力提升服务品质，将真诚服务客户作为基本准则，还应重视提升业主满意度的方法和策略。在服务边界范围内及其适当延伸方向，及时补足影响业主满意度评价的服务短板，为业主提供更全面和均衡的优质服务。

从对受访者最期待所在小区物业能够开展的增值服务调查结果来看，养老服务提及率达到54.7%，需求量较大。近年来，随着人口老龄化加快，养老服务需求逐渐增加，相关政策出台更加积极，多数物业企业开始探索“物业+养老服务模式，未来物业企业在养老服务方面将迎来更大的发展机遇。另外保洁服务及餐饮服务需求提及率均超过30%，这两项服务也因开展门槛较低且与业主日常生活关联度较高，建议企业也可以重点探索布局。

四、行业透明度进一步提升，高质服务仍存溢价空间

今年的调查结果也显示，有超过70%的业主对《民法典》《物业管理条例》等法规中关于物业服务的内容有过关注及了解，说明在国家及各地方相关法律法规的出台及广泛宣贯下，业主对于物业服务行业的认知得到了进一步的提升，对于自身利害权益也有了更深入的了解掌握，行业透明度进一步提升，这就要求物业服务企业要始终恪守职业准则，守法经营，同时在解决如绿地侵占、私搭乱建、消防通道侵占、噪声污染等也要灵活运营相关法规中的规定，给业主做好解释工作，提升处置效率。

此外，今年西安市物业服务满意度普查数据显示，约72%的受访业主表示愿意为更高品质的物业服务支付相对较高的物业服务费，其中28%的受访业主表示非常愿意为高质量服务支付更多物业服务费，可见业主对于物业服务在日常生活居住中的重视程度越来越高，高质量的物业服务需求较大，高质服务仍存溢价空间，物业企业应该在做好合同约定的基础物业服务之外，基于不同项目及客户需求开发更多的高质服务，从而提升物业费溢价能力。

结语

物业管理行业的服务属性特征决定了企业所创造的商业价值基础是服务，因此，服务品质和由此产生的业主满意度对企业在行业长期竞争中的地位至关重要，本次西安物业服务满意度研究报告整体体现出目前物业服务企业的服务质量水平和广大业主群体的期望值还存在一定差距，物业企业在基础服务保障和客户服务方面还需要做进一步提升工作，守好服务基本盘，才是企业核心竞争力。